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视点·观察|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%

中消协5日发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 。与2019年上半年相比，由于疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍 。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元 。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件，加倍赔偿金额415万元 。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次 。
根据投诉性质(如图1所示)分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉155,004件，占投诉总量的27.6%，合同投诉140,182件，占投诉总量的25.0%，质量投诉119,068件，占比21.2%，价格投诉57,952件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,065件，占比4.6%，安全投诉18,412件，占比3.3%，假冒投诉7,266件，占比1.3%，人格尊严投诉6,001件，占比1.1%，计量投诉4,390件，占比0.8%，其他投诉27,182件，占比4.8% 。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上 。
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图1：按投诉性质分类比例图
与2019年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6% 。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位 。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位 。
2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，其中家用电子电器类共48,291件(如图2)，占商品投诉总量的19.5%，位居商品类投诉第一 。日用商品类投诉共40,870件，占商品投诉总量的16.5%，位居商品类投诉第二位 。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位 。
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图2：商品大类投诉量图(单位：件)
2020年上半年，全国消协组织受理服务类投诉288,797件，服务类投诉中(如图3)，生活、社会服务类投诉有79,890件，占服务类投诉总量的27.7%，位居服务类投诉第一 。互联网服务投诉共50,485件，占服务类投诉17.5%，排名第二 。销售服务投诉有38,188件，占服务类投诉13.2%，排名第三 。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位 。
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图3：服务大类投诉量图(单位：件)
2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288,797件，占投诉总量的51.4% 。其他商品和服务类投诉有24,929件，占投诉总量的4.5% 。
如图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 。与2019年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位 。
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图4：商品大类投诉量图(单位：件)
如图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务 。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位 。
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图5：服务大类投诉量图(单位：件)
防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
【视点·观察|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%】疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大 。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4% 。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价 。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩 。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品 。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单 。
餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中


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