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视点·观察|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%( 二 )


因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5% 。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出 。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款 。
网络购物投诉问题多发
疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷 。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患 。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等 。二是合同违约花样频出 。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等 。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足 。四是配送不规范 。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜 。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质 。
快递柜服务问题引发关注
近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注 。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜 。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。三是快递柜取件码安全性存疑 。存放快递柜的物品被别人取走或丢失 。四是快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费 。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况 。
房屋租赁领域不满增多
疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷 。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠 。
在线视频、网络游戏投诉上升
“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益 。
在线培训服务乱象频现
受疫情影响，教育培训类投诉有所增加 。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象 。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等 。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任 。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显着提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由 。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高 。
直播电商购物亟待规范
近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷 。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词 。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品 。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗 。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳 。五是部分商品售后服务无保障 。
网络宽带质量堪忧
疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大，消费者投诉的主要问题有：一是网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符；二是消费者报修后，维修不及时，恢复时间长；三是网络不稳定，用网高峰时频频掉线 。
家用电器售后服务仍需提高
家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出 。消费者反映的问题主要有：一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务 。二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高 。三是售后人员小病大修，以换代修 。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在 。
汽车消费问题多、维权难
消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障 。二是售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等 。三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难 。四是新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等 。五是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等 。


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