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疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%

中消协5日发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 。 在商品类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 。 与2019年上半年相比 ， 由于疫情影响 ， 医疗器械类投诉上涨约40倍 。
根据全国消协组织受理投诉情况统计 ， 2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件 ， 解决437,988件 ， 投诉解决率78% ， 为消费者挽回经济损失79,793万元 。 其中 ， 因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件 ， 加倍赔偿金额415万元 。 各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次 。
根据投诉性质(如图1所示)分类 ， 在所有投诉问题中 ， 售后服务投诉155,004件 ， 占投诉总量的27.6% ， 合同投诉140,182件 ， 占投诉总量的25.0% ， 质量投诉119,068件 ， 占比21.2% ， 价格投诉57,952件 ， 占比10.3% ， 虚假宣传投诉26,065件 ， 占比4.6% ， 安全投诉18,412件 ， 占比3.3% ， 假冒投诉7,266件 ， 占比1.3% ， 人格尊严投诉6,001件 ， 占比1.1% ， 计量投诉4,390件 ， 占比0.8% ， 其他投诉27,182件 ， 占比4.8% 。 售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因 ， 占投诉总量的70%以上 。
【疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%】
疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%
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图1：按投诉性质分类比例图
与2019年同期相比 ， 售后服务虽排第一位 ， 但比重有所下降 ， 从30.5%下降至27.6% 。 合同类投诉占比25.0% ， 超过质量类投诉21.2% ， 排在第二位 。 价格类排名近年来首次排在第四位 ， 虚假宣传排名第五位 。
2020年上半年 ， 全国消协组织受理商品类投诉247,796件 ， 其中家用电子电器类共48,291件(如图2) ， 占商品投诉总量的19.5% ， 位居商品类投诉第一 。 日用商品类投诉共40,870件 ， 占商品投诉总量的16.5% ， 位居商品类投诉第二位 。 食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位 。

疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%
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图2：商品大类投诉量图(单位：件)
2020年上半年 ， 全国消协组织受理服务类投诉288,797件 ， 服务类投诉中(如图3) ， 生活、社会服务类投诉有79,890件 ， 占服务类投诉总量的27.7% ， 位居服务类投诉第一 。 互联网服务投诉共50,485件 ， 占服务类投诉17.5% ， 排名第二 。 销售服务投诉有38,188件 ， 占服务类投诉13.2% ， 排名第三 。 教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位 。

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图3：服务大类投诉量图(单位：件)
2020年上半年 ， 全国消协组织受理商品类投诉247,796件 ， 占投诉总量的44.1% ， 服务类投诉288,797件 ， 占投诉总量的51.4% 。 其他商品和服务类投诉有24,929件 ， 占投诉总量的4.5% 。
如图4所示 ， 在商品类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 。 与2019年上半年相比 ， 在前十位类别中 ， 医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多 ， 其中值得注意的是 ， 由于上半年疫情影响 ， 医疗器械类投诉上涨约40倍 ， 有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位 ， 排名第十位 。

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图4：商品大类投诉量图(单位：件)
如图5所示 ， 在服务类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务 。 服务类投诉中整体变化幅度较大 ， 由于疫情原因 ， 上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面 ， 因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位 。


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