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疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%( 三 )


在线培训服务乱象频现
受疫情影响 ， 教育培训类投诉有所增加 。 其中 ， 在线培训方面 ， 消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象 。 如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过 ， 对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等 。 二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任 。 如规定“如果考生未正确填写个人信息 ， 培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分) ， 且无论通知与否” ， 有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示 ， 发生纠纷又以相关条款作为免责理由 。 三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用 ， 消费者因培训质量问题要求退款时 ， 以各种理由拖延、拒绝 ， 消费者仍要还贷 ， 且利息很高 。
直播电商购物亟待规范
近期 ， 由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增 ， 由此也引发了不少消费纠纷 。 消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传 ， 比如使用“最”、“独家”等极限词 。 二是商品质量不过关 ， 部分商品甚至是三无产品 。 三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接 ， 消费者点击后被诈骗 。 四是主播将消费者诱导至第三方交易平台 ， 该平台信用资质不佳 。 五是部分商品售后服务无保障 。
网络宽带质量堪忧
疫情期间 ， 公众主要通过互联网与外界交流 ， 网络宽带需求大 ， 消费者投诉的主要问题有：一是网速慢 ， 实际网速与办理的带宽套餐不符；二是消费者报修后 ， 维修不及时 ， 恢复时间长；三是网络不稳定 ， 用网高峰时频频掉线 。
家用电器售后服务仍需提高
家用电器相关投诉较多 ， 售后服务问题突出 。 消费者反映的问题主要有：一是产品质量出现问题 ， 商家、厂家推三阻四 ， 不履行三包义务 。 二是售后服务人员态度不好 ， 维修质量水平不高 。 三是售后人员小病大修 ， 以换代修 。 四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在 。
汽车消费问题多、维权难
消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题 ， 如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障 。 二是售后服务问题 ， 如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等 。 三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大 ， 举证维权难 。 四是新能源汽车问题开始凸显 ， 比如电池故障、衰减 ， 续航里程缩水 ， 部分新能源汽车公司售后服务跟不上 ， 甚至倒闭等 。 五是二手车销售过程中 ， 销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等 。
电视购物售后退货难
目前 ， 电视购物投诉大多来自老年消费者 。 老年消费者购物渠道有限 ， 新知识掌握不足 ， 比较注重健康 ， 手头略有积蓄 ， 且大多认为电视台是权威媒体 ， 对其所做宣传比较信任 。 但购物后往往发现各种问题 ， 面临维权困难 。 电视购物存在的主要问题有：一是一些电视台通过洗脑式宣传 ， 夸大商品性能、功效 ， 对消费者进行诱导；二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；三是产品无厂名、厂址 ， 发生问题联系不上经营者 ， 消费者退货艰难；四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务 ， 违规发布广告 。
预付式消费群体投诉难解
受疫情影响 ， 部分商家无法正常营业 ， 甚至倒闭跑路 ， 导致店面销售方面的投诉同比增幅明显 。 在预付式消费方面 ， 消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响 ， 部分商家关门、跑路 ， 消费者预付费无法退还；二是经营者变更法人 ， 新法人不理旧账 ， 消费者权益缩水受损；三是因疫情影响 ， 消费者合理退订 ， 经营者无故拖延或拒不办理；四是退费设置不合理条件 ， 并收取高额手续费 。
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