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疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%( 二 )



疫情|上半年消协共受理投诉56万余件 投诉解决率78%
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图5：服务大类投诉量图(单位：件)
防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
疫情期间 ， 卫生清洁用品、医疗器械成为刚需 ， 需求量大 。 部分经营者趁机哄抬物价、以次充好 ， 严重扰乱市场秩序 ， 成为消费舆情和投诉焦点 ， 其中医疗器械类投诉同比激增3948.1% ， 卫生、清洁用品同比增加147.4% 。 消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价 ， 甚至同批次产品 ， 短期内连续涨价 。 二是商家虚假宣传 ， 以防疫为噱头 ， 夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效 ， 或者以普通一次性口罩冒充医用口罩 。 三是防疫产品质量参差不齐 ， 部分经营者以次充好 ， 销售假货、三无产品 。 四是发货超时问题 ， 一方面受疫情影响 ， 快递未完全恢复运营 ， 导致商家发货慢 ， 另一方面部分商家存在恶意砍单 。
餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中
因疫情影响 ， 消费者取消聚餐、出行计划 ， 交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大 ， 分别同比增长519.4% ， 210.9% ， 172.5% 。 交通运输服务中 ， 航空机票类投诉比较突出 。 消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订 ， 商家不全额退款 ， 甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时 ， 平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度 ， 消费者多次催问 ， 经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券 ， 甚至拒退票款 。
网络购物投诉问题多发
疫情期间 ， 网络购物带来消费便利 ， 受到消费者青睐 ， 但也引发了较多消费纠纷 。 网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣 ， 存在安全隐患 。 如网购打蛋器有漏电现象 ， 属三无产品等 。 二是合同违约花样频出 。 如产品与宣传、承诺不符 ， 缺斤少两 ， 不能按时发货 ， 经营者单方砍单等 。 三是平台在线客服不能及时跟进处理 ， 特别是传统线下超市的APP ， 线上线下脱节 ， 运营的准备及管理不足 。 四是配送不规范 。 有的未经消费者同意 ， 直接将物品放置在自提点或快递柜 。 五是疫情期间部分“无接触配送” ， 因缺乏保温措施 ， 导致生鲜、外卖变质 。
快递柜服务问题引发关注
近期 ， 快递柜收费问题引发社会广泛关注 。 快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意 ， 擅自将快件放在快递柜 。 二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。 三是快递柜取件码安全性存疑 。 存放快递柜的物品被别人取走或丢失 。 四是快递柜发生故障 ， 消费者收不到取件码 ， 导致包裹无法取出或者重复收费 。 五是快递柜收费高 ， 有的存在过时收费不封顶的情况 。
房屋租赁领域不满增多
疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行 ， 导致出租方与承租方之间发生纠纷 。 消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金 ， 疫情期间消费者不方便寻找新房源 ， 只能被迫接受续租；二是合同未到期经营者强制消费者搬离 ， 对退租退费却无任何解释；三是疫情期间无法入住出租房 ， 经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金 ， 但承租人并没有得到优惠 。
在线视频、网络游戏投诉上升
“宅”经济下 ， 在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分 ， 消费者相关投诉也有所增加 ， 主要问题有：一是视频会员权益描述不准确 ， 比如成为会员仍有广告 ， 到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管 ， 消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏” ， 有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题 ， 比如服务协议存在不公平格式条款 ， 产品宣传和游戏中的实际效果不符 ， 未落实未成年人登录、充值等限制要求 ， 未成年人大额充值退款难 ， 部分游戏产品抽奖实际概率不明 ， 有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益 。


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