新浪科技■黑猫投诉高军委：用互联网模式破解消费者维权难题新浪科技2020-08-06 18:44:140阅
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图1/1黑猫投诉负责人高军委新浪科技讯 8月6日下午消息 ， “行业自律 ， 美美与共”中国医美行业自律行动首期情况及趋势发布会今日举行 ， 黑猫投诉负责人高军委发表演讲 。
高军委介绍称 ， 黑猫投诉以新浪和微博大数据为依托 ， 旨在搭建起消费者和商家之间的沟通桥梁 ， 希望用互联网的模式高效解决消费纠纷 ， 促进消费环境健康发展 。
“自2018年3月14日正式上线 ， 截至2020年6月底 ， 黑猫平台共收到消费者投诉超过295万件 ， 其中有效投诉近219万件 。 ” 高军委透露 ， 目前平台每天都要处理数千件消费者投诉 ， 已经成为国内最大的第三方消费投诉平台 。
具体从医美行业来看 ， 截至目前 ， 黑猫平台医美类投诉近2000件 ， 涉及商家超过100家 ， 投诉解决率70% 。 医美类投诉主要问题集中在整形手术失败、虚假宣传、捆绑贷款、售后无法退款等方面 。
针对目前市场上充斥着大量的不规范经营的企业 ， 高军委表示 ， 这需要相关方相互协同 ， 发挥彼此在产品、内容、数据、平台方面的优势 ， 形成合力 ， 共同规范行业发展 ， 净化消费环境 ， 普及消费知识 。
“今天能与中国整形美容协会合作 ， 作为官方投诉平台 ， 加入到中国医美行业自律行动中 ， 是黑猫在又一垂直消费行业的重要举措 ， 同时也是新的起点 。 ” 高军委表示 ， 相信未来通过与协会、平台共同协作、互通有无 ， 会为医美行业的规范发展发挥重要的促进作用 ， 也希望成为其他行业优化消费环境、提升客服水平带来一些启发 ， 推动全社会的消费升级 。
以下为高军委演讲全文：
各位嘉宾、各位朋友 ， 大家好 ， 非常高兴能在这个场合介绍黑猫投诉平台 并跟大家一起聊聊关于消费者保护的话题 。
创立黑猫平台的初心
根据国家统计局的数据显示 ， 2017年社会消费品零售总额达36.6万亿元 ， 2019年达到41.2万亿元 ， 消费对国民经济发展的拉动作用日益重要 。
消费领域不断扩张 ， 消费内容日益丰富 ， 消费市场呈现出多样化、多层次特点 ， 尤其是随着移动互联网的高速发展 ， 出现了越来越多新的消费形态 。 但伴随而来的消费问题也层出不穷 ， 产生的消费纠纷也越来越多 ， 情况越来越复杂 。
2017年全国消协组织共受理消费者投诉超过72万件 ， 2019年这个数字达到了82万件 ， 逐年递增 。
2019年全年 ， 在微博上发布过维权投诉的用户达到了8579万 ， 博文量4.3亿 ， 阅读量高达1899亿 ， 互动量5.4亿 ， 虽然这些不全是消费方面的 ， 但也能从侧面印证大家对目前自己权益受到侵害的一种不满和表达的诉求 。
我相信在座的各位都或多或少的在消费过程中遇到过各式各样的问题 ， 大家也可以回忆一下自己都是通过什么方法进行维权的？解决的效果好不好？
投诉渠道不畅通、企业客服系统处理效果不理想 ， 这些都是困扰消费者的普遍问题 。
也正是为了解决消费者投诉难的状况 ， 在2018年的时候新浪推出了服务型、功能型的平台产品“黑猫投诉” ， 以新浪和微博大数据为依托 ， 旨在搭建起消费者和商家之间的沟通桥梁 ， 希望用互联网的模式高效解决消费纠纷 ， 促进消费环境健康发展 。
黑猫的业务逻辑和发展情况
用户使用黑猫平台解决消费纠纷的大致路径就是 ， 消费者在平台发起投诉；平台通过订单号、账号等一系列的消费凭证 ， 来判断消费的真实性进行审核 ， 通过微博私信和邮箱等方式将投诉信息同步通知到被投诉的商家 ， 商家在平台进行回复并解决消费者的问题 ， 双方就结果达成一致后 ， 由消费者确认投诉完成 。 在这个过程中 ， 消费者和企业都可以邀请专家、律师进行专业解读或者邀请媒体对消费纠纷跟进报道 。
我们的产品模式是做平台、做对接、保持中立 ， 所以只做事实审核 ， 不干预买卖双方纠纷的解决 。 基于对消费者弱势地位的基本认定 ， 在运营规则以及投诉处理结果上会以消费者的选择为最终判定 。 当然平台也会对恶意投诉、虚假投诉的违规用户进行一定的使用限制 。
得益于这种互联网平台模式的高效性 ， 自2018年3月14日正式上线 ， 截至2020年6月底 ， 黑猫平台共收到消费者投诉超过295万件 ， 其中有效投诉近219万件 。 （这里我们可以看到 ， 有70多万件投诉是因为不符合平台运营规则 ， 比如不属于消费纠纷、或者证据补全等原因在审核的时候就被驳回或者是通过企业反馈进行了相应处理的） 。 将近60%的投诉得到了有效解决 ， 平台入驻商家已经超过1.6万家
目前平台每天都要处理数千件消费者投诉 ， 已经成为国内最大的第三方消费投诉平台 。
投诉涵盖了金融、电商、出行、物流、通讯、娱乐、外卖团购、教育培训、汽车消费等主流消费领域 。 同时通过新浪20个地方站 ， 下沉到各个省市 ， 重点帮助当地消费者解决消费纠纷 。
这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式也相继得到政府主管部门的认可 。
国家市场监督管理总局发布 ， 今年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》就明确提到“鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议 。 ”
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