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新浪科技■黑猫投诉高军委：用互联网模式破解消费者维权难题新浪科技2020-08-06 18:44:140阅( 二 )


市场监管总局副局长甘霖在今年全国政协会议期间也表示：提振消费离不开放心消费 ， 放心消费的难点是消费维权 ， 要从消费投诉公示入手 ， 优化消费环境 。 充分发挥14亿消费者的知情权和选择权 ， 让全社会来共同监督 。 中消协今年的《“618”消费维权舆情分析报告》中也建议要“创新网络消费维权机制 ， 通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为 ， 自觉诚信 。 ”
将消费投诉公示 ， 一方面能随时揭露消费生活中出现的各种问题 ， 方便消费者选择更好的服务；另一方面也能够及时预警 ， 让消费者更安全的消费 ， 同时还能帮政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管 ， 预防系统性风险 。
平台的服务内涵、外延不断拓展、合作生态日益丰富
在两年多的发展过程中 ， 黑猫投诉也在不断丰富自身的产品功能、拓展投诉渠道、完善产品机制 。
平台通过红黑榜、数据说、曝光台、黑猫课堂、律师解读等数据向和内容向栏目 ， 建立建全监督、预警体系 ， 普及消费维权知识 。 经过一系列的产品及机制升级 ， 黑猫也逐步由单一解决消费纠纷的投诉平台 ， 发展成为了集消费投诉、行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及于一体的综合型消费服务平台 。
当然 ， 保护消费者权益更离不开社会各方的共同努力 ， 黑猫也一直与政府、机构、媒体、企业、律师在各个领域开展合作 ， 对消费者保护形成合力 。
除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷 ， 黑猫利用平台优势多次为公安机关提供违法犯罪线索 ， 配合公安机关进行案件侦破 。 2019全年提供线索共涉及不法平台90余家 ， 上报线索超过13000条
在重要的消费节点多次与行业头部企业联合发布自律声明 ， 接受全社会的监督 ， 努力为消费者提供更优质的消费服务 ， 快速响应、解决消费纠纷 。
在细分消费领域也与主管机构开展了相关合作 ， 目前黑猫平台作为全国汽车产品缺陷线索监测协作网的首批成员单位 ， 配合国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心进行汽车召回的线索征集及缺陷线索采集标准制定等工作 ， 累计上报汽车质量缺陷60余条 。
接下来我们再来看看医美行业在黑猫上投诉情况
截至目前 ， 黑猫平台医美类投诉近2000件 ， 涉及商家超过100家 ， 投诉解决率70% 。 医美类投诉主要问题集中在整形手术失败、虚假宣传、捆绑贷款、售后无法退款等方面 。
可以看到整个医美行业从从业者到消费者再到整体行业环境来说也存在着一系列的问题 。 首先医美作为一个线下消费的行业 ， 企业大多也都是传统经营模式 ， 正规医美机构对于线上客诉关注度不够 。
【新浪科技■黑猫投诉高军委：用互联网模式破解消费者维权难题新浪科技2020-08-06 18:44:140阅】其次 ， 互联网平台巨大的流量优势 ， 让很多黑医美企图通过各种方式蒙混进入线上平台 ， 造出各种吸引眼球的新奇概念吸引关注 ， 却对医美行为避重就轻 ， 降低消费者的心理预警 ， 严重侵蚀了消费者对线上平台的信任 ， 也对平台监管提出了巨大的挑战 。
最后从整个行业大消费环境来说 ， 消费者对正规的医美机构、常规的医美消费也存在着很大的认知误区 ， 比如不能清楚的了解自己选择的项目或机构是否正规、存在着哪些风险等等 ， 这些都为后续的纠纷甚至是自身安全埋下隐患 。
刚刚新氧的张总也提到了 ， 市场上充斥着大量的不规范经营的企业甚至是没有取得相关资质的不法企业 ， 这更需要除了黑猫以外的相关方相互协同 ， 发挥彼此在产品、内容、数据、平台方面的优势 ， 形成合力 ， 共同规范行业发展 ， 净化消费环境 ， 普及消费知识 。
今天能与中国整形美容协会合作 ， 作为官方投诉平台 ， 加入到中国医美行业自律行动中 ， 是黑猫在又一垂直消费行业的重要举措 ， 同时也是新的起点 。 相信未来通过与协会、平台共同协作、互通有无 ， 会为医美行业的规范发展发挥重要的促进作用 ， 也希望成为其他行业优化消费环境、提升客服水平带来一些启发 ， 推动全社会的消费升级 。
谢谢大家！


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