|思变| 加减乘除-社区服务中的底层重构与组合创新( 二 )

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由“减”到“除”,千丁的探索与实践
物业行业是劳动密集型行业,人工成本占比50%以上,既然人工成本高,很多物业公司转型的直觉思维是——少用人,用机械去替代人工。当然,这肯定是对的,但这种思考只停留在第一阶段--“减” 。用看似合理的人工成本的解释,掩盖了信息流的流转成本。随着科技的进步,物企花更多的时间对人员成本做优化,却忽略了关键因素,这些岗位本身是否需要?
调查发现,以前台客服人员为例,日常接听电话是碎片式接听,不但效率不高,而且没有录音和品质管控,后期难以追踪和闭环管理,8小时工作时间平均约接听15通客户报事电话,人员工资、社保、个税、培训费、服装等各项费用算下来,平均一通客服电话的成本是15.1元,为了响应业主需求,物业投入的其他人员及相关服务成本折合下来每一单客户报事响应成本约为113.3元。这是一个令人惊讶的数字,远超过我们对工单成本的想象。
于是,以赋能物业为目标,千丁就大胆的提出了一个想法“能不能让物业每一次服务响应的成本降为0?”注意,不是人工成本,而是响应成本为0!换言之,能不能做到不需要前台接电话的客服,不需要工程经理的派单,不需要部门主管的审核,不需要中间的层层流转?这就是由传统的减员降本的“减法”,变为根本上降低流转成本的“除法” 。

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例如千丁目前在做的呼叫中心与聚合支付两款产品,就是在根本上帮助物业企业实现去前台化,实现信息流转的高效率、高满意、低成本、数据可留存。
目前为止,千丁呼叫中心的接起率为96%+、用户满意度99.5%+,赋能物业企业人员效率提升31%以上,远高于行业平均水平,同时帮助物业企业实现了客户服务品质标准化。
利用千丁的聚合支付功能,物业企业只需用2.8‰的成本即可享受物业收费数字化催缴以及业主的纯自助缴费,帮助物业提升58%的工作效率,物业费收缴率提升5%以上,给到物业企业全场景的服务,帮助企业将人手节省出来去做其他高附加值服务,增加业主与物业的粘性,提高服务满意度。

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此外,物业企业管理由由减到除,还需要有集中管控,实现设备与品质的集团化管理。
以千丁的千里眼产品为例,真正将AI技术引入到物业管理场景,把以前的车辆临停、人员脱岗、品质不达标等需要人员巡检发现的问题,通过AI技术得以自动识别及预警,自动生成工单推送给相关工作人员,大幅提高集团管控效率。
千丁RBA系统,帮助物业企业将全部设施设备管理实现线上化、自动化,实现设施设备在日常使用过程中使用状态的全面自动预警、自动生成工单,减少人员工作量,实现集团化的统一管理。