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航空公司|同程叫停“任我飞”幕后：OTA与航司相爱相杀( 二 )


从5月开始 ， 中国民航业加速步入复苏通道 。 携程平台大数据显示 ， 5月6日~16日环比4月6日~16日的整体预订量和出行人次 ， 增长均接近五成 。 就同比情况看 ， 预订量也出现同比超过五成的增长 。 以5月15日为例 ， 民航单日飞行班次自2月21日以来 ， 首次回升破万 ， 国内民航市场恢复至疫情前约60% 。
“OTA在上下游产业链没有自己的产业布局 ， 更多的角色还是中间商 ， 最终的话语权还是掌握在航空公司手里 。 ”在周海涛看来 ， 航空公司会优先选择市场份额大、话语权大的平台合作 。 所以能看到OTA也在向产业链上下游布局 ， 比如此前同程战略投资红土航空 ， 就是从产业上游加大话语权 。
不过包嵩更愿意将平台和航空公司的关系归结为协同合作 ， 在推动类似“随心飞”的产品方面 ， 方式不太一样 ， 但初衷都是一致 ， 并且消费客群一致 。 在疫情稳定后引导出行消费 ， 合力推动 ， 能更快带动市场复苏节奏 。
在包嵩看来 ， 飞猪的主力优势一是依靠阿里生态有流量支持与多元的分发渠道 ， 此外已经有较为成熟的直播产业链 ， 这些都是吸引航空公司合作的重要原因 ， 比如飞猪直播家就请到了薇娅这样的顶级流量支援 。
“总体看航空公司和OTA是相爱相杀” ， 一位不愿意透露姓名的航空公司员工则告诉采访人员 ， 一方面OTA是重要出票渠道 ， 双方合作也渗透到多个层面 ， 借助OTA航空公司提高品牌影响力 ， 补齐数字化销售能力、技术短板等 ， 但归根结底会视市场份额选择话语权较大的平台 。
“随心飞”大作战
不过继东航推出“周末随心飞”之后 ， 各个航空公司、OTA平台都在大力跟进 。
据采访人员不完全统计 ， 南航、海航、华夏航空(002928,股吧)、吉祥航空(603885,股吧)、春秋航空、四川航空以及山东航空等都纷纷推出了类似的“无限飞”产品；平台方面 ， 去哪儿网联手奥凯航空、青岛航空及瑞丽航空推出的“周周小长假”；飞猪继“66元飞全国” ， 又联手山东航空上线了2999元不限航线、不限日期、不限次数的“山航魔毯” 。
值得注意的是 ， 继首个推出“随心飞”之后 ， 8月6日东方航空又上线了针对企业客户的“早晚随心飞” ， 开放“周一到周五、早8前晚8后”的机位 ， 显然东方航空是在通过这一轮“随心飞”大作战来扩张企业级市场 。 不过据已经开始申请的用户透露 ， 企业版“随心飞”每个公司限购100套 ， 但一些具体的细则还有待明晰 ， 比如申请的具体资格、退改签的条件等等 。
当航空公司在“随心飞”产品上显示出更大的进取心 ， 就更不难理解平台和航空公司之间相爱相杀的微妙关系 。
对于用户来说 ， 先要解决两个技术性问题 ， 一是在各种花式“随心飞”中找到适合自己的产品套餐 ， 二是遇到问题如何投诉、解决 。
从上一阶段的投诉情况看 ， 服务器挤爆、数量有限抢不到、预约困难是投诉率最多的几类问题 。 东方航空用户王雅丽购买了“周末随心飞” ， 她告诉采访人员 ， 最痛苦的是遇到航班临时取消或者需要取消预订时 ， APP操作一旦遇到问题 ， 人工电话很难打通 。
用户选择“随心飞”产品也是个技术活儿 ， 多位接受采访的业内人士建议 ， 在OTA平台和航空公司之间 ， 仍然会选择航空公司 ， 航线、机位情况都是航空公司掌握一手情况 ， 遇到问题容易协调 。 不过周海涛表示更愿意选择OTA ， 从售后服务看 ， 平台会更有保障 ， 反馈速度也会更快 。
不过包嵩认为 ， “随心飞”类产品之前通过实验在不断改进 。 “东方航空的‘周末随心飞’是业内第一个试水的产品 ， 在规则设计上就相对谨慎 。 从长远看 ， 条款设置会越来越科学 ， 售后服务也会不断改善 。 ”据他透露 ， 在产品设计上 ， 一些航空公司也在不断收集用户意见 ， 比如产品适用范围 ， 从周末开始扩张到平日 ， 在预约锁定航段上 ， 也从三段提升到四段 。


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