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深圳在线生鲜配送哪家强？对投诉有的全回复，有的百余小时才回应

深圳在线生鲜配送哪家强？对投诉有的全回复，有的百余小时才回应
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疫情期间 ， 通过外送平台买菜成了一种刚需 ， 众多在线生鲜配送平台因为疫情而面临巨大的压力——送菜不同于送餐 ， 疫情期间消费者对食材的安全性和配套服务有相当高的需求 ， 各大平台背后的供应链、运营模式、营销手段等方面受到了严峻的考验 。
随着疫情逐步得到控制、复工复产加速推进 ， 消费者也对买菜APP的要求更高了：价格是否实惠？食材是否新鲜？配送是否到位？售后服务是否令人省心？……当消费者的需求得不到满足 ， 或是平台服务出现了差错 ， 就会出现投诉 。 平台如何处理这些公开投诉 ， 处理的水平高低和态度 ， 消费者维权成本有多少 ， 都是平台用户十分关注的问题 。
南方都市报深圳大件事结合深圳市民关注的买菜APP问题 ， 对目前深圳市场上覆盖面较广的9个买菜服务供应商——朴朴超市、叮咚买菜、美团买菜、京东到家、每日优鲜、盒马鲜生、天虹APP、山姆会员店、大润发优鲜一一进行了测评调查 ， 从内部监测平台和多家第三方专业投诉平台上 ， 共收集了3000余条来自2020年上半年的公开投诉信息 ， 并从中筛选了逾千条有效的投诉 。 我们根据这些平台收到的公开投诉数量 ， 以及应对投诉的反映速率、解决问题比例、消费者对回应的满意度等 ， 对9个平台的表现进行客观公正的评分 ， 并发布《消费口碑榜》第一期榜单 ， 看看在线生鲜配送平台哪家靠谱 。
总榜单
京东到家排名第一 ， 大润发优鲜分数垫底
京东到家得分92分 ， 成为总榜第一 。 京东到家的公开投诉量占我们所收集投诉量的13.3% ， 在公开投诉量占比榜单中 ， 得分排名倒数第三 。 但京东到家凭借非常高的公开投诉回应比例、平均4.25小时的响应速度和较高的处理质量把分数“拉”了回来 。
美团买菜以85分的成绩位居总榜第二——收到的公开投诉量较少 ， 响应及时 ， 投诉人评价较高 。
山姆会员店以69分的成绩排名第三 ， 这主要得益于其较快的响应速度 ， 以及对绝大多数的公开投诉信息都作出了回应 。 但在这些回应中 ， 山姆会员店主要的做法是将投诉人与内部客服对接 ， 因此无法掌握最终的处理结果 。
不过 ， 大润发优鲜、天虹APP及叮咚买菜 ， 分别以23分、30分及61分位列榜单倒数一、二、三名 。 其中 ， 垫底的大润发优鲜以“投诉人指平台以缺货为由取消订单 ， 平台针对公开投诉缺乏回应”的评价位列榜单末位 。
朴朴超市得分63分 ， 与每日优鲜并列总榜正数第五 。 与每日优鲜相比 ， 朴朴超市对公开投诉的回复数量比重少了17.9个百分点 ， 因此评分相对落后4分；在响应速度方面 ， 朴朴超市响应速度较慢 ， 得分相比每日优鲜落后6分 。 但是在投诉量占比和投诉处理质量方面 ， 朴朴超市以24分和19分的得分将总分扳平 。
朴朴超市与叮咚买菜的响应速度都比较慢 ， 因此均没有得分 。 在紧急事件中维护企业形象时 ， 24小时是响应的黄金期限 ， 响应过于迟缓等于任由事件先自由发酵 。 虽然C端客户的投诉影响力较小 ， 但在问题响应上的拖沓 ， 无异于自揭舆情监测的短板 。
每日优鲜总得分63 ， 与朴朴超市一样位于总榜第五 。 每日优鲜的表现可圈可点 。 尽管收到的公开投诉最多 ， 总量高达33.9% ， 但每日优鲜针对70.72%的公开投诉都进行了回复 ， 而且响应的平均用时约为25.17个小时 ， 差点踩在“黄金响应时间”的及格线上 ， 投诉人评分方面也表现较好 。 这说明每日优鲜应对公开投诉比较重视 ， 能较好消化消费者的反馈意见 。 2018年 ， 每日优鲜销售额号称达到100亿元 ， 其创始人兼CEO徐正更大胆预测2021年平台销售额会达到1000亿元 ， 可见其雄心不小 。
在公开投诉响应中表现最不理想的平台是大润发优鲜 ， 得分仅为23分 。 公开投诉量占比反映收到投诉占所有平台收到公开投诉数量的比例 。 试客团队根据每个平台占比数量的多少进行25分制的打分 ， 收到投诉数量越多 ， 得分越低 。
“公开投诉量”榜单
每日优鲜收到公开投诉较高 ， 反映最多的是配送问题
按公开投诉量占比来看 ， 每日优鲜、盒马鲜生和京东到家是收到公开投诉最多的3个平台 。
每日优鲜的占比位列第一 ， 得分17分 。 关于平台公开投诉反映得最多的问题是配送问题 ， 占比70% 。 其中包括比较常见的超时问题 ， 还有部分投诉人表示外卖小哥“态度蛮横” 。 在平台服务上 ， 无法享受承诺服务(34%)、擅自改变服务规则(15%)、账号受到限制(15%)、收不到退款(14%)是投诉信息反映的主要几个问题 。
有客户反映：“6月30日上午我在每日优鲜下单 ， 快递员居然在根本就没有核实联系人、没有给联系人打电话的情况下 ， 就把生鲜食品随意送给他人 ， 后被他人发现后又送回 。 该快递员态度恶劣 ， 叫嚣‘我是新来的 ， 随便你投诉’ ， 拒不承认错误及赔礼道歉 ， 也不承担任何赔偿 。 因我下单的是食品生鲜 ， 加之最近疫情影响 ， 该快递员随意投放的行为给我及家人造成了十分严重的安全隐患 。 与该快递员协商无果 ， 我又联系客服协调处理此事 。 客服一开始说就赔10元红包 ， 而我为协商此事花费了数小时(每次跟客服联系都要从头说一遍事情缘由) ， 要求退掉涉事食品 ， 并双倍赔偿损失！”


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