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深圳在线生鲜配送哪家强？对投诉有的全回复，有的百余小时才回应( 二 )


排在第二名的是盒马鲜生 ， 会员收费问题致使其公开投诉量占比达到18.2% 。 有客户针对盒马鲜生的问题反映：“当时买单时 ， 营业员就叫开会员 ， 说有什么会员日有优惠 ， 我当时看到218元 ， 他说不用扣费的 ， 是免费的 ， 确实支付的时候显示零元 ， 但是花呗今天已经自动扣款 ， 我才知道曾经冻结218元未显示 ， 现实际扣款165.55元 ， 这完全看不懂 。 ”
较早时候盒马对媒体的公开回应中 ， 就对部分消费者所产生的疑虑做出回应 。 客服已经与顾客取得联系 ， 并告知盒马X会员先享受会员权益、次年再施行扣费的规则；若享受会员权益不足会员费额度 ， 以实际所享受的会员权益金额为准 。
京东到家接到的公开投诉量占比达到了13.3% ， 排名第三 。 主要出现的问题是 ， 在2020年初的活动中 ， 用户使用优惠券的订单被“锁定” ， 甚至被“擅自取消” 。
“完成情况”榜单
每日优鲜和山姆会员店回复积极 ， 大润发优鲜几乎未见回复
对投诉建议的回应反映了一家企业对消费者的态度 。 缺乏回应无异于任由舆情发酵 ， 负面舆情甚至可能演变成为一场公关危机 。 单个消费者的投诉声音难以掀起风浪 ， 但千里之堤往往毁于蚁穴 。
根据各平台对公开投诉的处理进度 ， 我们将所有投诉信息分为“已完成”“已回复”“未处理”三个进度等级 ， 分别代表25分、12.5分、0分 ， 得分为单个平台收到投诉的完成进度的总分除以投诉数量得到的均值 。
“已完成”代表商家针对公开投诉做出了回复 ， 且投诉人认为问题得到了解决；“已回复”代表商家针对公开投诉做出了回复 ， 但问题仍未解决；“未处理”代表公开投诉已发送给商家 ， 但没有得到回应 。
从统计结果上看 ， 大润发优鲜在所有公开投诉信息中均未做出回应 ， 因此只能给出“无法表示意见”的“审计报告” ， 没有得分 。
未处理数最少的平台是京东到家 。 京东到家对收集到的几乎所有公开投诉都进行了回复 ， 得到25分满分；每日优鲜只有0.28%的问题没有处理 ， 也得到了25分的好成绩；同样得到25分满分的还有山姆会员店 ， 只有0.82%的投诉未处理；叮咚买菜和朴朴超市的得分都在20分以上 。
“响应速度”榜单
美团买菜回应最迅速 ， 叮咚买菜、朴朴超市响应要用100多个小时
对投诉作出回应只是第一步 。 快速回应紧急事件 ， 是企业展开公关工作的基本要点 。 一般而言 ， 公司回应紧急事件的黄金时间是24小时之内 ， 时间越短越好 。 回应不及时 ， 可能导致事件在不受控的情况下继续发酵 。
我们根据每个平台从收到公开投诉到回应投诉的时间 ， 确定平台的平均响应速度并进行打分 。 响应速度在48小时以上的得0分 ， 24～47小时得6.25分 ， 12～23小时得12.5分 ， 5～11小时得18.75分 ， 5小时以内得25分 。
从统计结果来看 ， 响应速度最快的平台是美团买菜 ， 平均响应时间为3.11个小时 ， 对负面舆情的反应比较及时 。
存在同样问题的是盒马鲜生 。 在收集的所有公开投诉中 ， 盒马鲜生未处理的投诉占比达到95.67% ， 但响应时间平均仅需要3.2个小时 。
上述平台应加强舆情监测的查漏补缺 ， 任何平台上的负面舆情泛滥都可能导致问题的出现 。 正面的案例是京东到家 。 在收集的全部信息中 ， 京东到家对几乎所有的公开投诉都进行了回复 ， 且响应时间平均为4.25小时 。
山姆会员店的响应速度也较为可观 ， 平均用时为12个小时 。 不过值得注意的是 ， 山姆会员店在节假日期间对公开投诉信息的回复速度较慢 ， 拖了后腿 。
而因疫情在深圳大火的叮咚买菜 ， 虽投诉量较小 ， 但其处理公开投诉的速度最慢 ， 响应超过100小时 。 朴朴超市和叮咚买菜对公开投诉的响应最慢 ， 分别需要126小时和114.83小时 。
“处理质量”榜单
对多数投诉均作出回应 ， 京东到家、朴朴超市分列前两名
公司危机公关的主要目的就在于消化负面舆情 ， 帮消费者解决问题 ， 是企业运行过程中重要的“磨合”过程 。 对投诉的响应以及响应的效率都需要建基于对消费者投诉建议的认真对待 ， 企业要脚踏实地通过消费者的反馈不断提升服务质量 。
根据投诉人的反馈信息和试客团队的综合评价 ， 团队对每个平台处理投诉案例的质量进行加权计算后得出25分制的评分 。
得分最低的是大润发优鲜 ， 由于没有收集到其对公开投诉的回复 ， 因此无法发表意见 。 其次是天虹APP ， 投诉者对其给出了0.3分的平均分数 ， 因此结合综合的处理质量进行考评后 ， 其在处理质量方面得分仅为2分 。 而得分最高的平台分别是京东到家(20分) ， 其次是朴朴超市(19分)和美团买菜(18分) 。
京东到家对收到的绝大多数公开投诉都作出了回应 ， 且平均用时较短 ， 得到了投诉平台用户的认可 ， 但商家在部分第三方平台的回应相对简单 ， 主要是引导用户通过京东内部的渠道解决问题 。
存在同样问题的还有获得10分的山姆会员店 。 “您好 ， 收到您的问题 ， 大叔这边为您安排客服服务 ， 请保持电话畅通 ， 麻烦耐心等待 。 ”山姆会员店在绝大多数投诉信息下都会做出这样的回复 。 由于无法获得回复质量的反馈 ， 所以对山姆会员店的处理质量做出“无法表示意见”的“审计报告” 。


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