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疫情|今年上半年医疗器械类投诉同比上涨约40倍( 三 )


王女士要求按照“七天无理由退换货”处理 。 不过 ， 截至3月23日 ， 商家一直回避问题 ， 拒绝答复 。
网络购物带来消费便利的同时 ， 也引发了较多消费纠纷 。 例如 ， 平台在线客服不能及时跟进处理 ， 特别是传统线下超市App ， 线上线下脱节 ， 运营的准备及管理不足；网购商品质量低劣 ， 存在安全隐患；合同违约花样频出 ， 产品与宣传、承诺不符 ， 缺斤少两 ， 不能按时发货 ， 经营者单方砍单等 。
《法治日报》记者注意到 ， 快递配送问题也出现在《投诉分析》中 。 《投诉分析》披露 ， 部分快递员未征求消费者同意 ， 擅自将快件放在快递柜；也有部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。
与此同时 ， 快递柜取件码安全性存疑 ， 存放快递柜的物品被他人取走或丢失；快递柜出现故障 ， 消费者收不到取件码 ， 导致包裹无法取出或者重复收费；快递柜收费高 ， 有的存在过时收费不封顶的情况 。
《投诉分析》发现 ， 疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行 ， 导致出租方与承租方之间发生纠纷 。
比较典型的问题是：有的房屋租赁中介借疫情上调租金 ， 疫情防控期间消费者不方便寻找新房源 ， 只能被迫接受续租；也有的经营者在合同未到期的情况下 ， 强制消费者搬离 ， 对退租退费无任何解释等 。
预付式消费纠纷难解决
电视购物退货难需警惕
2020年5月 ， “尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联 ， 宁波300多位消费者十分焦急 。
这些消费者通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后 ， 衣物由物流公司收件寄往扬州 ， 有些消费者的衣物被洗坏索赔无着落 ， 有些消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回 。
中消协披露 ， 受疫情影响 ， 部分商家无法正常营业 ， 甚至倒闭跑路 ， 导致店面销售方面的投诉同比增幅明显 。
在预付式消费方面 ， 比较典型的情况是：因受疫情影响 ， 部分商家关门、跑路 ， 消费者预付费无法退还；经营者变更法人 ， 新法人不理旧账 ， 消费者权益缩水受损；因疫情影响 ， 消费者合理退订 ， 经营者无故拖延或拒不办理；退费设置不合理条件 ， 并收取高额手续费 。
朱剑桥称 ， 传统投诉热点仍需关注 ， 上半年消费者反映的汽车消费问题多、维权难 ， 电视购物售后退货难 ， 家用电器售后服务仍需提高 。
在汽车消费问题上 ， 《投诉分析》披露 ， 家用汽车质量问题 ， 如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题 ， 如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等；新能源汽车问题开始凸显 ， 比如电池故障、衰减 ， 续航里程缩水 ， 部分新能源汽车公司售后服务跟不上 ， 甚至倒闭等 。
此外 ， 家用电器相关投诉较多 ， 售后服务问题突出 。 消费者反映的问题主要有：产品质量出现问题 ， 商家、厂家推三阻四 ， 不履行三包义务；售后服务人员态度不好 ， 维修质量水平不高；小病大修 ， 以换代修；假冒官方的“黑维修”问题依然存在 。
值得关注的是 ， 电视购物退货难问题需要警惕 。 一些电视台通过洗脑式宣传 ， 夸大商品性能、功效 ， 对消费者进行诱导；产品无厂名、厂址 ， 发生问题联系不上经营者 ， 消费者退货艰难 。
有消费者投诉称 ， 其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品 。 消费者要求退货 ， 经营者迟迟不予以答复 ， 以各种理由久拖不决 。
《投诉分析》指出 ， 目前 ， 电视购物投诉大多来自老年消费者 。 老年消费者购物渠道有限 ， 新知识掌握不足 ， 比较注重健康 ， 手头略有积蓄 ， 且大多认为电视台是权威媒体 ， 对其所做宣传比较信任 。 但购物后往往发现各种问题 ， 维权困难 。
就此 ， 朱剑桥呼吁 ， 相关经营者要诚实守信经营 ， 切实加强自律 ， 严守法律底线 ， 主动承担保护消费者权益的主体责任 。


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