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ZAKER生活|银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口，【市场前沿】

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3亿用户的需求 ， 仍未被银行满足
近年来 ， 障碍人士投诉银行的案件屡见不鲜 ， 视障人士小王曾经也一度想要投诉某家要求他一定要本人签字否则不予办理业务的银行 ， 最终作罢 。 没有投诉的原因 ， 一方面小王也理解这是行业标准的规定 ， 另一方面 ， 小王改换使用了已开展信息无障碍优化的建设银行App ， 由此不需要再去线下办理业务 。
小王每个月都会将工资按自己的计划分配使用 ， 不仅会做定期存储 ， 还有划分一部分额度做理财投资 ， 在偶尔超支的情况下 ， 还需要还信用卡 。 普通用户所要与银行打交道的方方面面的业务 ， 在小王身上都有同等频次的需求 。 有很多像小王一样视力障碍的用户 ， 依赖于银行金融类App处理财务问题 ， 尽管在很多银行业的从业人员的固化认知中 ， 视障人士无法便捷使用手机使用银行App ， 也没有理财需要和还付能力 。 好在这样的偏见因为信息无障碍的趋势 ， 正得以逐步改善 。
早在2018年 ， 小王听说有家银行优化了语音交互体验 ， 用户只要动口就能在客户端实现转账、余额查询等服务 。 小王怀着巨大的期待下载了 ， 但体验不足五分钟 ， 宣告失败,“坦白讲语音助手是个不错的功能 ， 也真的能在某种情况下帮助简便操作 ， 银行肯往无障碍方向努力是值得认可的 。 但是银行App在读屏软件下几乎无法使用 ， 我怎么进行接续操作呢?”
小王所说的接续操作 ， 是指他在下达了转账的语音指令后 ， 还需要手动输入姓名、卡号、支付密码等重要信息 ， 但银行App的安全键盘并不支持读屏 。 小王对银行所努力的无障碍创新功能表示认可 ， 但也很无奈 ， “真正的无障碍其实很简单 ， App本身做好无障碍适配就可以了 ， 语音助手的确能带来便利 ， 但是我更希望能获得完整的银行服务 ， 最好能通过读屏软件来浏览操作 。 ”
像小王这类视力障碍的银行用户 ， 在全国还有1700万 ， 与之拥有类似障碍困境的老年人有1.76亿 ， 同时具有听力障碍有2700万 ， 近3亿的障碍人群占据全国人口总数的20% 。 他们大都有稳定的收入和消费能力 ， 但在过去的较长的时间里 ， 他们的需求并未被完全满足 ， 甚至被忽略 。
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信息无障碍背后的商业逻辑
在上海玛娜数据科技发展基金会与深圳市信息无障碍研究会合作的《数字化赋能障碍群体社区发展》中 ， 将对视障者、听障者、老年人等三类群体在数字化时代的生活形态和行为模式进行调研并建立数据库 ， 由此推演这三类群体完整的数字化行为 ， 并基于障碍群体选择数字化产品的行为偏好及趋势,最终形成至少三类障碍群体的多元化数据库 。
在信息无障碍研究会2020年的最新调研中 ， 得到过一组打破人们刻板印象的数据：近20%的障碍用户每月收入在5000元以上 ， 其收入、购买力、消费水平与二、三、四线城市普通居民基本持平（图1） 。
图1视障用户收入分布调研数据
【ZAKER生活|银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口，【市场前沿】】
ZAKER生活|银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口，【市场前沿】
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有超过一半受访的障碍用户会用月收入的30%左右来进行投资理财 ， 他们的主要理财渠道包括存银行、购买银行理财产品、股票基金、货币基金等 ， 银行依然为他们最信赖的理财渠道 。 由于障碍人士在线下需要前往银行网点办理业务 ， 诸多不便 ， 而线上的无障碍平台是他们进行储蓄理财等金融业务的首选 。
小王这类障碍用户有固定的交流社群和论坛 ， 一旦某款金融银行产品出了新的无障碍功能或版本 ， 便能迅速在圈层中传播开；对于银行来说 ， 障碍用户群体可能仅占1%的用户比例 ， 但无障碍化却代表了这类用户100%的诉求 ， 因此 ， 障碍用户对无障碍化的银行产品有相当高的用户黏性 。
数据显示 ， 微众银行启动的无障碍项目中 ， 刚上线听障无障碍服务不久 ， 业务额迅速达到2亿元 ， 且听障用户的不良贷款率低于普通用户 。 这也是对障碍用户群体金融产品需求和购买力强有力的佐证 。


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