消费者|消费者：静观其变
_原题为 消费者：静观其变
本报采访人员 吕红星
“我买东西 ， 一般都会货比三家的 。 有时候刷抖音 ， 刷到了一件新鲜玩意 ， 自己很喜欢 ， 我都是看看在抖音上卖多少钱 ， 然后在淘宝、京东、拼多多上再比较一下 ， 然后综合分析 ， 最后才决定在哪家下单 。 ”采访人员的一位朋友如是说道 。
对于消费者来说 ， 抖音是否做电商闭环并没有直接影响 。 消费者也从来都是用脚投票 ， 购物体验是否良好、商品质量是否优质、价格是否有竞争力 ， 这是他（她）们最关心的 。
数据显示 ， 截至2020年1月 ， 抖音日活用户已突破4亿 。 2019年1月 ， 抖音日活为2.5亿 ， 短短一年新增1.5亿 。 抖音活跃KOL（关键意见领袖）数量也从2019年的3.2万增长到2020年的7.6万 。
【消费者|消费者：静观其变】目前来看 ， 抖音已经培养出了一批习惯在抖音通过短视频/直播购物的用户 ， 尤其是大量从未接触过淘宝电商的抖音用户 ， 更是增强了抖音做电商闭环的决心 。
“消费者最关心的是是否有良好的购物体验、商品质量和价格 ， 抖音封杀淘宝和京东后 ， 消费者将‘用脚投票’ ， 选择一个提供更好服务、更优质内容、更好体验的平台来购物 。 ”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇在接受中国经济时报采访人员采访时表示 。
客观地说 ， 虽然目前抖音发展势头迅猛 ， 抖音小店的数量也如雨后春笋般茁壮成长 ， 但是面对淘宝、京东等老牌电商 ， 无论是商品品类的丰富度、质量把控、物流仓储还是退货渠道等方面 ， 抖音仍有很大的差距 。
以退货为例 ， 淘宝是7天无理由退货 ， 只要申请退货 ， 基本上货款很快就会返还到账户内 。 采访人员了解到 ， 有的消费者反映通过抖音广告推荐购买了商品后申请退货 ， 出现货品退回签收 ， 却迟迟不给退款的情况 ， 消费者提交退货申请后联系抖音客服 ， 得到回复说14天后如果商家不退款 ， 平台就自动受理成功退款 。 这样的退货流程和老牌的淘宝相比 ， 还有不小的差距 。 同时 ， 目前抖音具有多重身份 ， 既是网络短视频平台 ， 也是电子商务平台经营者 。 如果消费者通过抖音小店购买相应商品 ， 那么 ， 抖音就属于电子商务平台经营者 ， 而如果通过从直播时的商品外链跳转至其他电商平台下单 ， 则抖音则是广告发布者的角色 。 角色不一样 ， 承担的责任必然不一样 。
在洪勇看来 ， 由于目前抖音电商闭环能力还较弱 ， 用户体验不高 ， 商家用户量少 ， 品牌认可度不高 ， 没有形成完整电商生态 ， 供应链体系建设尚不完善 ， 抖音没有全面推进电商业务 ， 只是尝试在用户量较少的直播间断链 ， 暂时还没有涉足用户量更大的短视频领域 。
应该看到 ， 一切都取决于消费者 。 即使抖音发展到各方面都比较完善 ， 全部终止与目前所有电商的合作 ， 全力打造自己的电商闭环 ， 决定胜败的既不是抖音 ， 也不是淘宝 ， 更不是京东和拼多多 ， 而是哪一家能用更好的服务、更优的商品、更好的消费体验来拉拢更多的消费者 。 只有消费者认可 ， 才会永远立于不败之地 。
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