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田磊|百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”

“您好 ， 请问您需要什么帮助？”亦庄中国联通(600050,股吧)大楼9楼的600多个整齐排列的格子间里 ， 35岁的田磊头戴一个黑色话务耳机 ， 伴随着对方的回复 ， 她快速在键盘上敲下记录 。
她的声音清晰、洪亮 ， 这是一名话务员最基本的要求 。
作为北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长 ， 田磊和其他1400多名话务员一样 ， 7×24小时轮班工作 。 话务员无法解答的问题 ， 就会联系相关部门进行处理 ， 尽力实现“件件有落实 ， 事事有回音” 。
从业十年 ， 田磊至少办理了上百万个市民诉求电话 。
果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去 ， 眼看着要烂在地里 ， 经过田磊联络后 ， 当地几天时间修好了道路 ， 为果农挽回了损失；7岁男孩患有语言和智力障碍 ， 因地处偏远、信息不通达 ， 错过了特殊学校的报名时间 ， 田磊联络男孩所在镇教委 ， 协调孩子入学问题 ， 让孩子成功入学······
在田磊看来 ， 自己耳旁的这根纤细的电话线 ， 是有温度和重量的——它既连接着另一端一个个鲜活的人 ， 也承担着一份份沉甸甸的信任 。 “12345解决的事情有大事有小事 ， 归根结底都是老百姓(603883,股吧)心中的实事” 。
田磊|百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”
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12345市民热线服务中心话务员田磊 。 新京报采访人员 陶冉 摄
12345的“拼命三郎”
时间回到25年前 ， 田磊十岁 。
住在北京昌平的她 ， 家中刚安上固定电话 ， 邻居也常来接、打电话 。“请问您呼多少？请您留言” 。 田磊总是被电话另一头清脆悦耳的女声吸引 。 当时打电话需要通过寻呼台转线 ， 电话里的女声是寻呼台的话务员 。
田磊经常会想象 ， 说话的姐姐长什么样 ， 穿什么衣裳 ， 坐在什么样的办公室里 。 于是 ， 这个在她看来“在屋里拿一根电话线就能帮人把事给办了”的职业 ， 成为了小时候的梦想 。
大学毕业后 ， 体育英语专业毕业的田磊 ， 选择在一家呼叫中心工作 。 两年后 ， 得知12345政府热线招人 ， 经过笔试、面试、培训后 ， 她最终在“受理班组”留了下来 。
12345热线是北京市设立的非紧急救助服务电话 ， 每天 ， 都有2万到3万个电话 ， 市民的诉求被记录整理 ， 形成工单派发至受理单位 ， 予以答复和解决 。
受理班组的主要工作就是接电话 ， 来电者的问题五花八门 。 若有人问尾号限行政策或公开电话 ， 田磊打开电脑中的资料库 ， 搜索关键字予以解答 。 有人反映停电、停水抑或是违建问题 ， 田磊则为其“升级诉求”——交给诉求组的同事 ， 由他们联系相关部门予以回复和解决 。
初入职时因经验不足 ， 田磊担心拉低小组的成绩 。 但实际上 ， 同事们都很照顾她 。 时过数年 ， 田磊仍然很感激这份关爱 。 她回忆 ， 刚开始她不会接电话——不知该不该升级诉求 ， 在资料库里也常因没有输入正确的关键字 ， 而查不出资料 。 田磊就到处询问 ， 同事都成了她的“师傅” ， 耐心教她操作 。
话务员普遍需要长时间说话 ， 嗓子常受不了 ， 需要一直喝水 。 组里的同事在休息间隙 ， 也会顺便帮她接来一杯水 。 一个同事知道田磊家住得远 ， 还经常给她带早餐 。
在这样的环境下 ， 且出于一种职业精神 ， 田磊在岗位上干得很拼命 。 田磊说 ， 当时自己心想既然自己愿意干这份活儿 ， 就一定要多接电话 ， 多学东西 ， 做成话务员里的尖子 。 她很享受和别人对话 ， 帮人答疑的过程 。 “当时好多业务 ， 都是人家老百姓通过电话那头教给我的” 。
从接班开始 ， 田磊坐在工位上“就不会站起来” 。 她每天都给自己定一个工作量 ， 完成后才能休息 。 于是 ， 田磊常常陷入到一种忘我的状态中 ， 持续接好几个小时的电话不休息 。
勤奋换来了出色的成绩 。 工作第一个月后 ， 田磊的业绩就进入了前十名 。 半年后 ， 田磊连续六个月蝉联12345热线接线数量和质量第一名 ， 至今无人突破纪录 。


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