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田磊|百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”( 二 )


田磊|百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”
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12345市民热线服务中心话务员田磊 。 新京报采访人员 陶冉 摄
“像是给自己家处理事情”
每一通电话 ， 都不只是一个数字 。 田磊逐渐感受到 ， 电话线背后的责任感 。
2012年 ， 经过考核 ， 田磊正式进入诉求组 。 初来乍到 ， 带她的“师傅”给了她几本厚厚的联系册 ， 上面记载着北京市各个委办局、各区的电话 ， 说这些电话老得打 。 “师傅”还教她熟悉各种流程 。 看着同事们娴熟的业务 ， 田磊很钦佩 。 “觉得不管有什么问题 ， 他们都能帮老百姓联系解决” 。
一个月的学习后 ， 田磊出师了 ， 开始独立办理诉求 。 至今的8年时间 ， 田磊一直在诉求组工作 。
在同事眼中 ， 田磊对每一通电话都极度耐心和负责 。 诉求班班长王晗跟着田磊工作了五六年 ， 有什么问题都找田磊指导 。 他记得一年前 ， 田磊接到一个市民的电话 ， 在帮忙沟通的过程中 ， 田磊甚至也急哭了 。 “每个电话 ， 她都像给自己家人处理事情一样” 。
田磊还没有孩子 ， 但通过12345热线 ， 她也成为了一位妈妈 。
2014年的一个夜晚 ， 正在值班的田磊接到一个求助电话 。 电话那头的男人声音颤抖——他未足月的儿子是RH阴性熊猫血 ， 病危入院急需300cc血小板 。 血库里此类血型稀缺 ， 男婴的母亲血液中有抗体也无法输血 。 田磊多方联系各家单位 ， 调度血小板和血清送至医院 ， 让男婴转危为安 。
这一次 ， 她跑到了电话线外 。 当天下了夜班 ， 田磊在北京军区总医院对面的超市买了尿不湿 ， 前往看望孩子 。 男婴的家属十分感激：“你的救命恩人来看你了 ， 以后你就叫她干妈” 。
田磊深受触动 。 通过一根电话线 ， 她拯救了一个生命 ， 结识了一位亲人 。 男婴长到三岁 ， 田磊再去看望时 ， 已经会叫她妈妈 。
类似的幸福感很多 ， 多到田磊短时间难以回想起一件具体的事 。 但她清晰地感受到这份工作给自己带来的一些好的变化——性格更加开朗 ， 整个人也“丰富了起来” 。 “话务员不是一个单调和枯燥的工作 ， 每天接触的一个个鲜活的人 ， 也赋予了我力量” 。
正是通过电话线收获的感动 ， 让田磊始终精力充沛 。 她每天4点半会准时在位于昌平的家中起床 ， 吃完早饭坐头班车 ， 横跨大半个城市 ， 来到亦庄 。 上班前 ， 她还要绕着单位旁的公园跑10公里 。
这种“打鸡血”似的劲头常让身边的人感到难以置信 。 同事们都怀疑她可能“一天到晚不睡觉”：晚上12点 ， 田磊还在群里回复“收到” ， 第二天早晨4点多 ， 她又出现在群里 ， 开始解答问题 。
田磊|百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”
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12345市民热线服务中心话务员田磊 。 新京报采访人员 陶冉 摄
“电话线上的逆行者”
12345热线的话务高峰 ， 常与每年的几个固定的“节点”相关 ， 如九月开学季 ， 会出现大量家长咨询来电 。 清明期间 ， 来电提议文明祭扫的建议则会增多 。
社会热点事件也与之同步 。 今年1月下旬 ， 疫情来袭 ， 12345热线电话量突增 。 除夕当晚 ， 田磊正在家看电视等着过年 ， 她刷了刷朋友圈 ， 有人发了把过年要吃的肉炖上的视频 。 几分钟后 ， 田磊就在群里得知了热线人手不够的消息 。 她主动申请回单位接线 。
此后 ， 田磊连续27天在岗 ， 没有回家 。 彼时的12345成了疫情专线 ， 反映买不到口罩、机票 ， 小区消毒、测温不到位······关于疫情的大量来电让她忙得“一刻也不能停歇” 。
疫情期间出现的许多新问题 ， 资料库里尚未更新 。 消杀问题、农产品(000061,股吧)问题、返京问题怎么解答 ， 田磊将主要问题分门别类 ， 核实清楚后 ， 梳理成材料 ， 用以帮助话务员回答疑问 。


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