消息资讯|算法之上人文至上：饿了么迈出了一小步
_原题为 算法之上人文至上：饿了么迈出了一小步 
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出品 | 创业最前线
作者 | 崔老师
从互联网到移动互联网 ， 从大数据到人工智能 ， 随着各类新兴模式与技术的极速发展 ， 一个事实想必不会有人反对：作为消费者的我们 ， 正越来越被“宠坏” 。
21年前 ， 国内首家C2C电商平台“易趣网”诞生 ， 4年后 ， 颠覆传统商业模式 ， 颠覆人们生活方式的淘宝问世 ， 从此国人越来越习惯甚至依赖于“足不出户动动手指坐等快递上门” 。
9年前 ， 随着饿了么创立 ， 外卖进入大众生活 ， 在经历了融资狂潮、行业洗牌、寡头合并等一系列大事件之后 ， 饿了么与美团成为外卖行业难以撼动的两大巨头 ， 并通过大数据、云计算、物联网、人工智能等高新技术实现的强大算法 ， 为人们带来了配送速度越来越快的外卖极致体验 。
极速配送+外卖平台时时处处对用户的“偏袒” ， 不得不说 ， 正让很多人的耐心阈值变得越来越低：超时1分钟？差评！外卖骑手绕路？投诉！
其实 ， 有关外卖骑手“困境”的报道 ， 时不时就会刺激一下人们的神经：因超时被顾客骂哭 ， 出车祸后首先关心“菜有没有洒” ， 挤不进电梯怕超时爬几十层楼梯……
对此 ， 人们颇有争议：有人开始反思 ， 骑手超时并非故意 ， 是不是应该给予更多谅解与关爱？也有人认为 ， 顾客付费享受服务天经地义 ， 超时是骑手与平台的责任 ， 不该由顾客买单 。
争来吵去 ， 未有定论 。
1、迈出人文关怀的一小步 ， 成就行业良性发展的一大步 9月8日 ， 《人物》发出的一篇《外卖骑手 ， 困在系统里》让这场由来已久的争议 ， 彻底爆发 。
该文由《人物》团队前后耗时近半年 ， 采访了十多位外卖骑手、配送站站长以及行业研究者 ， 以鲜活的案例复原了骑手们如何在外卖平台精密算法的“控制”下 ， 每天“与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友” ， 以血肉之躯 ， 上演惊险的《生死时速》 。
想必每位看过此文的读者都很难不被震撼 ， 或者愤怒：外卖平台何以为了自身利益 ， 为了“讨好”用户 ， 忽视恶劣天气、导航失误、电梯难挤、电动车故障、消费者责任等各种突发状况 ， 以算法之名强行缩短配送时间 ， 罔顾骑手安危？
看似客观、公正 ， 但不得不说 ， 这篇文章在选取采访对象方面 ， 可谓用心良苦 。
舆论发酵后 ， 此文中被指比美团更“人性化” ， 更“温柔客气”的饿了么 ， 本着“以最快速度解决问题”的企业责任感 ， 很快给出了回应：宣布将尽快发布新功能 ， 在结算付款时增加“我愿多等5分钟/10分钟”按钮 ， 供用户自由选择 。
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原本是一项既体谅骑手 ， 又给用户充分选择权 ， 同时依然满足用户对配送时间要求的多赢之举 ， 竟引来不少人对饿了么“绑架用户”、“转嫁矛盾”的质疑 。
事实上 ， 据《新京报》旗下贝壳财经报道 ， 在“延长骑手配送时间”方面 ， 饿了么内部早已进行过相关测试 ， “比如下雨天 ， 会把商家的配送范围缩小 ， 让骑手不用在极端天气长途跋涉；为远距离订单增加配送时间 ， 在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验” 。
不止如此 ， 饿了么相关负责人告诉贝壳财经 ， 他们曾尝试找到对送餐配送时间要求不高的用户 ， 或对时效要求不高的非餐商品订单用户 ， 想让他们通过平台提供的会员权益等方式给骑手争取时间 ， 但后来发现这个需求很临时 ， 并不能区分用户 ， 所以只能把选择权给用户；饿了么原本希望等“用户自主选择多等5分钟”的功能上线后再公布 ， 但《人物》这篇报道引发强烈反响后 ， 不得不将披露时间提前 。
由此看来 ， 饿了么此举并非只是吸引眼球的公关手段 ， 而是谋划已久 ， 初衷便是希望给用户带来更多选择权的同时 ， 为骑手减轻配送压力 ， 减少安全隐患 。
对于此次回应引发的质疑 ， 饿了么相关负责人回应称：我们的初心 ， 是希望创造价值 ， 解决问题 ， 哪怕这个解决方案并不完美 ， 但我们希望尝试一下 ， 推动这个事情（配送时间问题）往前走一步 。
确实 ， 相比美团后来给出的“给骑手留出8分钟弹性时间”举措 ， 饿了么至少没有武断地替用户做决定 。
事实上 ， 饿了么不仅没有替用户做决定 ， 而且早已考虑到了“用户自主选择是否延时 ， 会否引发骑手与用户矛盾”以及“骑手是否将会选择性送餐”的问题 ， 因而将骑手端设置为“只能看到订单的配送时长 ， 但看不到订单是否增加了时长” 。
在平衡用户至上与关爱骑手方面 ， 饿了么可以说是相当小心了 。
2、平台可以给骑手延长时间 ， 我们能否给外卖行业更多时间？ 短短几年间 ， 外卖已经成为人们的主流生活方式之一 ， 不论美食、商超还是鲜花、药品 ， 打开外卖平台App下单 ， 几十分钟后就会有外卖小哥送货上门 ， 越来越习惯“懒宅”的人们很快就已离不开外卖 。
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