文汇报|B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你温暖你
：原题为_文汇报|B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你温暖你。
B站自制综艺《说唱新世代》第一期演出剧照 。
■截至2020年第二季度 ， B站月均活跃用户达1.72亿 ， 18至35岁用户占比达78% ， 在B站上分享自己的生活和情绪已成为95后、00后的常规操作
“我无法穿越屏幕把你紧紧拥抱 ， 但我能听到你内心的声音……”凌晨时分 ， 哔哩哔哩（以下简称B站）的客服聊天端口 ， 客服正试图安抚那些被各种情绪所困的年轻人 。
去年年中上线的B站“能量加油站” ， 如今正在给越来越多存在各种困惑的年轻人输送着“正能量” 。
如果感到沮丧、焦虑、痛苦 ， 她们会找上你
8月末的一天 ， B站客服北金收到一条信息：“我要告别这个世界了 。 ”她立马拨通了对方的电话 。 17岁的男孩小羊 ， 坐在河北的一间网吧里 ， 平静地告诉北金 ， 不想再没有目标地生活下去了 ， 他有权利决定自己的结局……
每个月都有1400多名用户出现在B站客服中心的“能量加油站”里 。 每天下午1点到次日凌晨1点 ， 两名人工客服会轮班进站 ， 回复用户的投稿 。 来这里倾诉的人 ， 通常是在日常生活中遇到了难以启齿的烦恼 。 投稿最多的问题是“家庭关系”和“情感咨询” ， 其次是“被妈妈责骂”“分享好消息”“焦虑”“谩骂”……
两年前 ， B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼 ， 由此萌发了建设“能量加油站”的想法 ， 为这些年轻人开通倾诉的入口 。 北金告诉采访人员 ， “能量加油站”是去年年中上线的 ， 初期的目的很简单 ， “就是给需要倾诉和发泄情绪的人提供一个出口 ， 客服会定向进行疏导 。 ”她说 ， 后来发现 ， 我们在做的事情 ， 可以帮助大家疏通心理 ， 甚至救人性命 。
除了主动倾诉的年轻人之外 ， B站的审核人员还运用后台技术 ， 发现并找到流露出抑郁情绪的用户 。 与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出 ， 审核人员每天坐班审核站内内容 ， 一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容 ， 就要第一时间上报给电话客服 。 客服组经理多多告诉采访人员 ， 必要时平台会有各种紧急处理方式 。 今年夏天 ， 审核组几乎每天都会发现一些需要进行情绪干预的用户 ， 流转给电话客服组的平均一天有10人左右 。
【文汇报|B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你温暖你】采访人员注意到 ， 一些Up主分享了被平台找到、客服上门投喂安慰的故事 。 一位Up主在视频中说道 ， 上一条视频发完不到一小时就收到了客服发来的消息 ， 说如果一个人无法承受随时可以找她倾诉 。 “很温暖 ， 很感人” ， 这两个词 ， 这位Up主略带哽咽地说了好几遍 。
话语温暖、直抵人心 ， 让年轻人更愿敞开心扉
“我无法穿越屏幕在夜里把你紧紧拥抱 ， 但我能听见你心里发出的求救信号 。 ”这是选手陈近南为鼓励抑郁症患者而创作的一首歌的歌词 ， 来自最新一期《说唱新世代》 。 “姐姐谢谢你”“终于有人理解我们了”“这就是高中时期的我啊”“泪目”……一条条弹幕飞过 ， 屏幕前 ， 受情绪困扰的年轻人用这种方式交流着 。
随着更多年轻人喜欢说唱 ， B站开设了说唱专区 ， 自制说唱类综艺节目《说唱新世代》的运营人员告诉采访人员 ， 最新一期节目将说唱与抑郁等社会议题结合起来 。 演唱者中 ， 不仅有专业歌手 ， 也有在校大学生和普通白领 ， 这样更能引起用户的共鸣 ， 让他们在音乐中得到安慰、鼓励、共情和勇气 。
为了让这些年轻人获得更专业的心理引导和治疗建议 ， 去年10月 ， 多多找到公益心理热线12355暨上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作 ， 申请了两个新的客服账号 。 这是一条公益心理和法律的热线 ， 咨询服务方式包括热线和青小聊网络 。 一旦“加油站”的客服们发现用户有严重的问题 ， 就转接给热线的心理咨询师们处理 。
推荐阅读
- 上海市水务局网站|文汇报：47个水体年内建立联合河湖长制
- 丰田|国产与韩系车的差距，至少隔着两个丰田爱信
- 文汇报|用20年击溃宿主，不良习惯竟是它的“帮凶”
- 【二哈】玩游戏骂错人是一种怎样的体验？哈哈哈……隔着屏幕都感受到了尴尬
- 相机|隔着 450 米每片树叶都能拍得一清二楚，这相机已经超神了
- 文汇报|跑了60多米，7600吨老建筑一次性平移到位
- 文汇报|长三角：推进退役军人事务一体化高质量发展
- 解放军报|“见字”未必“如面”，隔着屏幕怎能走进战士内心
- 隔着屏幕都又呛又辣！2600件老干妈高速上被烧 满地都是辣油
- 扬子晚报|男子生意受挫欲跳楼轻生，民警隔着栏杆紧拽不放手