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小林子说财经|国合邓建军：车主需要的是一站式社区店，20年发展20+直营店( 二 )


汽车服务世界：我们年初提出的一城一国、一城一策、一城百店 ， 就是站在城市视角看待行业 。 有些现象以城市视角来分析 ， 确实有一定的参考意义 。 像有的城市没有强势的本土连锁 ， 互联网平台则来势汹汹 ， 比如武汉；有的城市本土连锁很强势 ， 比如西安 ， 互联网平台的存在感就比较弱 。 您怎么看待这种现象？
邓建军：这个现象肯定不是单一因素造成的 。 武汉这个城市我也去过 ， 没有强势的本地连锁是其中一点 ， 还有一点就是当地消费者的特点、消费习惯 ， 这种互联网模式可能刚好切中了当地消费者心理 。
武汉文化和长沙文化 ， 包括武汉人和长沙人的性情可能都不大一样 。 武汉消费者可能更精明 ， 他们既要求质量有保障 ， 又考虑性价比 ， 所以这种依托互联网的企业正好符合他们的期望值 ， 契合度更高 ， 发展得也更迅猛 。 这仅仅代表我个人观点 ， 不一定正确 。
我以前在武汉开过店 ， 所以我了解一些跨城市、跨区域直营所要面临的难题 。 我们现在坚决不跨区 ， 我们还是讲城市战略 ， 做密度 。 这个战略我们坚持了很多年 ， 也一直走的比较保守 。
二、“流量：高度关注有必要 ， 过度担心没意义”
汽车服务世界：行业里面有一种声音是 ， 洗车不赚钱 ， 它定位就是入口项目 ， 同时洗车的转化率低、质量也相对比较难把握 。 您对于洗车这个项目是怎么看的？
邓建军：洗车这个项目确实比较尴尬 ， 不洗不行 ， 洗了又很痛苦 ， 不好管 ， 还赚不到钱 。 把洗车作为流量入口本身没有问题 ， 只要你帐算得过来 ， 你有管理能力 ， 你的人效坪效能够支撑就可以 ， 流量进来后再想办法抓转化 。
如果不做洗车 ， 那也可以 ， 但你一样要解决流量问题 。 不以洗车做入口 ， 那就要有别的入口 。 这还是取决于你门店的能力 ， 能不做洗车 ， 流量又很可观 ， 那当然最好 。
国合也做洗车 ， 洗车是我们的传统流量入口 ， 但我们同时也在抓保养、轮胎、保险 ， 这些刚需项目我觉得都可以成为入口 。 轮胎包括补胎在内、换油保养、保险 ， 都是每年固定要做的 。
洗不洗车没有绝对的标准 ， 你具备其他的引流能力 ， 不洗车也是可以的 。
汽车服务世界：从整个行业来看 ， 做好流量入口已经很不容易了 ， 另一面客户的流失也是一个不容小觑的问题 。
邓建军：客户流失也是多重因素造成的 ， 有换车的、搬家的 ， 当然更多的就是因为对服务不满意而流失的 ， 还有被别的店吸引走的 。 但是相对来说 ， 好的传统线下实体门店的客户忠诚度还是比较高的 。
门店的流量问题肯定是需要长期关注的 ， 因为客户流失是必然的 ， 只是多和少、早或晚的区别 ， 你不可能确保没有客户流失 。
我们这个行业我认为流量最终会往体验好和服务好的门店流动 。 无论是4S店 ， 还是独立维修店 ， 哪里服务做得更好、客户体验更好 ， 客户就会往哪里去 。 这一点很公平 ， 对谁都一样 。 所以 ， 过度担心也没有意义 。
汽车服务世界：通过什么方式来提升服务水平和客户体验呢？会不会造成门店运营成本的增加？
邓建军：有些服务需要成本 ， 有些可以通过提高效率来实现 ， 但也有很多服务根本不需要什么成本 ， 只需长期坚持执行到位就行 。 比如最简单的客户接待：你好、微笑、一杯茶 ， 能有多少成本呢？但是又有多少门店能长期坚持做到？还有问候是否真诚？微笑是否发自内心？茶的温度是否适口……
不是要花很高的成本去过度服务 ， 而是要把最平常的服务持之以恒做到位 。
很多感动客户的服务 ， 需要的是员工有正确的价值观 ， 不过度营销 ， 把客户的车当做自己的车 ， 不断给客户提供更好的服务体验 。
汽车服务世界：现在看来行业里比较成功的加盟模式 ， 应该是某互联网平台这种通过流量达成强控型的加盟连锁 ， 您认同吗？


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