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把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意

【环球网科技报道 采访人员 林迪】作为手机品牌的神经触角和下沉市场土地里的根系——导购 ， 是手机行业流失率特别大的一个群体 。 然而 ， 近日在湖南线下门店的走访中 ， 采访人员发现OPPO手机导购却很“另类” ， 工龄在3年、5年甚至8年、10年的导购特别多 。

把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意
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如果说工作年限已经超乎寻常 ， 那么OPPO导购对下沉市场消费者的“粘性”之强更是出人意料 。 OPPO湖南怀化地区经销商范鸣（化名）向环球网科技采访人员感叹道：“有几个村子（的村民）买手机只买OPPO ， 你和他讲哪一个品牌大 ， 给的优惠再大都不买 ， 他们只买OPPO ， 为什么？‘因为只要使用有问题就去找OPPO ， 马上就可以帮你解决 。 ’”
无疑 ， 在更加注重人际传播和口碑效应的下沉市场 ， 这样的信任既需要时间的沉淀 ， 也是一个企业自上而下“重心倾斜”带来的结果 。
据环球网科技此前报道 ， 今年9月7日 ， OPPO副总裁、中国区总裁刘波在一封内部信中指出 ， 智能手机市场快速发展 ， 从早期的供不应求的“产品为王”时期、到争夺纵深市场的“渠道为王”时期 ， 当前竞争进入到“用户为王”平台期 。 其特征是整体市场容量增长放缓 ， 有时略微收缩；产品端趋同 ， 消费者换机周期拉长 。 “用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临 。
“销服一体店”的底层逻辑
【把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意】无论哪个行业 ， 其产品在走向全球市场的时候 ， 成功的一大关键是“本地化”；同样地 ， 视角转回国内的下沉市场 ， “本土化”也是深耕这片土地的秘诀之一 。 比如 ， 在湖南地区 ， 就有几个特点：第一 ， 湖南外出务工的人员是特别多；第二 ， 湖南处于丘陵地带 ， 地域宽且分散 ， 交通不发达；第三 ， 农村人口占比超过一半以上；第四 ， 老龄化严重 ， 在家的留守老人特别多 。
“基于这些特点 ， 整个湖南就会出现独特的现象 。 ”OPPO湖南公司总经理张格告诉采访人员：“湖南地区的商业形态比较分散 ， 小店或夫妻店会特别多 ， 体量不大但是店主数特别多 ， 历史最高峰曾达到2万多家（现在是12000多家） 。 另外 ， 在市场比例方面 ， 县乡市场和市区市场的比例为7:3 ， 这都给手机门店的服务建设带来很大的困难 。 ”
张格回忆道：“一开始 ， 我们在想怎么样把客户服务这块做得更好的时候 ， 当时做的是体验店 ， 但是像在湖南这边的农村 ， 当人们购买一个东西再重新返回去维修到取回来 ， 这个周期其实是比较长的 。 随后 ， 我们率先开始做快修 ， 就是通过渠道导购、专卖店来接收一些需要维修的机器 ， 快速寄到我们维修点来 ， 时间大概缩短到需要3-5天 。 慢慢地 ， 当人们有近一个星期的时间用不上自己的手机时 ， 产品体验就会变差 。 消费者如何可以马上就能拿走 ， （三年前）我们就有一个想法 ， 能不能把专卖店变成售后服务点 ， 这样就出现了‘销服一体店’的雏形 。 ”
所谓“销服一体” ， 就是售后与专卖店集于一体 ， 消费者既可以在店内购买产品 ， 又能够在遇到使用问题 ， 或者是手机损坏需要维修的时候提供服务 。 这样在维修效率和客户满意度提升的同时 ， 也会促进门店销售的提升 。 据了解 ， 去年开始 ， OPPO从公司层面对“销服一体店”陆续在全国展开推广 ， 作为先导地区的湖南则定下了“一县一销服”的目标 。 不过 ， 除了成本投入之外 ， 销服一体店的开设并不是那么简单 。
“选址选商需要前期的考察 ， 还要储备维修技师 ， 无论规划还是运营这都是一个需要周期的布局 ， 更重要的是 ， 决定在哪设店一定要对品牌口碑有长期的助益 。 ”OPPO怀化总经理李林告诉采访人员 ， OPPO的怀化销服一体店在一开始建立的时候 ， 很多经销商很在意售后业务 ， 都会寻求一起加盟外包 。 但他强调：“外包一切免谈 。 长远来看 ， 我们要对消费者负责 。 如果经销商加入售后服务 ， 有概率会因为利益原因关店或提高售后服务费用等 ， 这等于在砸OPPO的口碑 。 ”


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