把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意( 二 )
在渠道端 ， 店内的导购也切身体会到销服一体店带来的“理直气壮” 。 走进湖南怀化市OPPO销服一体店 ， 与印象里导购的“能忽悠”不同 ， 看上去内向的导购向松松向采访人员介绍称 ， “只要出了问题就来店里找我 ， 顺便还可以体验到贴膜、换壳、清洁消毒等服务 。 ”在产品展示区的后面是维修区 ， 是一个开放式的空间 ， 消费者可以全程观看整个维修的过程 。
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把“服务”当成事业来做
开设销服一体店以来 ， OPPO湖南省售后服务负责人易超对于服务的反思更多了：“站在用户的角度 ， 我们究竟能带来什么？通过从消费者的角度去亲身体验 ， 有时候我们认为自己做了一些貌似用户喜欢的东西 ， 其实他们并不喜欢 ， 所以我们还要做减法 。 ”
对于服务标准的自我要求 ， 易超以“贴心”而非“满意”来评判 。 他还擅长从周围日常的消费场所寻找启发——易超带着自己的团队体验“服务至上”的海底捞火锅 ， 从排号等待的水饮、小食与热情到用餐时的细节关注 ， 回去后他让每一个员工写一份反馈报告 。 他得出的结论就是 ， 在增加必要服务的同时也要学会做“减法”服务 ， 比如 ， 有些消费者并不需要的守在旁边“夹菜”等服务 。
另外 ， 长沙当地知名奶茶店“茶颜悦色”也成为他学习的一个对象 。 易超告诉环球网科技采访人员 ， “同样我们要思考 ， 对OPPO来说 ， 哪些方式值得借鉴 。 ”他介绍称 ， “茶颜悦色”开始起步时 ， 创始人吕良很能沉得下心 ， 每天骑着电动车去门店“暗访” ， 这样把不同消费者喜欢的味道一个个“跑”出来的 。 被启发之后 ， 除了对于导购的“服务意识”的日常培训 ， OPPO湖南的销服一体店还加入了不少的销售端路演活动 ， 比如贴膜、清洁和换壳等成了OPPO的标配 。
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毋庸置疑 ， 售后服务是销售后端的环节 ， 但市场上不乏企业在售后服务中研究如何盈利 ， 一度给消费者带来“被坑”的印象 。 在易超看来 ， 这必然造成消费者对售后的不信任 ， “他们被坑怕了 。 ”他认为 ， 售后服务是对一个企业品牌好感度的加持 ， 盈利本不应成为售后服务的追求目标 。 “OPPO湖南地区或者总部也是让我们专注于服务 ， 并没有给销售方面的KPI 。 ”
这样 ， “琢磨”就成了他这个团队的一个工作习惯 。 比如 ， OPPO湖南省售后网点主管舒亮勇因此成为了一个“软硬服一体”的斜杠青年 。 他是一名硬件维修工程师 ， 业余时间的兴趣爱好是软件 ， 自己写的程序现在全省（OPPO维修点）都在用 。
他告诉环球网科技采访人员：“因为有些售点寄送需要维修的手机过程中 ， 感觉到填单子复杂又麻烦 ， 而且现在人都不愿意在电脑操作 ， 习惯了在手机端操作 ， 我就想挪到手机上 ， 然后开发了这个小程序 ， 更方便大家操作一些 ， 也挺好玩的 。 ”
“超预期”的诚意是“本分”的强渗透
“你只要做了超过他（消费者）预期的事情 ， 他们是能够感受到的 。 ”易超说 ， “比如老人家 ， 为了方便他们使用 ， 我们自己做了一个小册子 ， 我们年轻人看着简单甚至还有些啰嗦琐碎 ， 但对于老年人来讲比较实用 。 ”
易超解释道：“因为有时候我们也看到老人家真的很辛苦 ， 之前有一位老人早晨5点钟赶个车赶到县城来 ， 其实就是为了问你一个问题 ， 比如我的手机微信怎么登不上去了 ， 然后他花了一上午时间跑过来 。 ”
翻开这个小册子采访人员看到里面包括登录微信、拍照片、设置闹钟 ， 甚至在微信界面怎么收发红包 ， 打开和保存图片等类似这样细节的操作 。
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