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把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意( 三 )



把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意
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在走访的过程中 ， 采访人员发现除了老年人 ， 还有一个群体在当地也是OPPO的“忠实粉丝” 。 怀化市辰溪县OPPO专卖店的导购米思有一个独特的客户群体——听障人士 ， 一次偶然的机会她遇到了一位听障顾客 ， 因交流困难米思就想到用纸笔画图来帮助他们理解 ， 比如微信怎么用 ， 先画一个微信图标 ， 然后每一步再继续画下来 。 后来 ， 越来越多的听障人士都来这家店买手机 ， 每次来都找她 。
另外 ， 张格也表示 ， 在长沙颐而康（有聋哑人按摩项目） ， 很多人用的都是OPPO的手机 。 “做渠道 ， 我认为最重要的就是要去帮助那些有需求的人 ， 让他们感受到这种‘贴心’服务 ， 是我们比较强调的 。 他们本身虽然听不到或看不到 ， 但是我们的导购员能够“看到”他们 。 这就是OPPO‘本分’价值观的外化 。 ”
把导购“捧在手心”
上文谈到导购团队的稳定性 ， 张格解释道：“除了收入和晋升机制以外 ， 员工是很认同这里的诚信和本分为核心的价值观 。 他们的反馈是 ， 在这里可以安心去做我自己想要做的事 。 ”
其中 ， 尤其作为OPPO最接近消费者的名片——导购 ， 他强调 ， 湖南地区的OPPO导购是被“捧在手心”一样的存在 。 “我会把一线的困难当成管理上的困难去解决 。 ”
一位进OPPO湖南公司时间不长的员工飘飘（化名）告诉采访人员：进公司首先做两个事 ， 第一 ， 学公司企业文化；第二 ， 必须到终端去看看一线导购是什么样子的 。 “因为当你知道导购在终端是怎样一台一台卖出去的 ， 你就很清楚你在任何一个岗位上做的任何事情 ， 会对终端的导购产生什么影响 ， 这对我们有很大影响 ， 所以我们始终很尊重导购 。 ”
据介绍 ， 今年疫情期间 ， 所有店铺无法开门 ， OPPO总部并没有在这个时候辞退一线员工员工 ， 相反 ， 每个一线导购在疫情期间都会收到补助 ， 保障他们的收入稳定 。 另外 ， OPPO湖南省的管理层宁愿自己不拿年终奖也不能让一线员工的日子难过 。
就像OPPO企业文化中“本分”自上而下的强渗透一样 ， 在OPPO整个体系有这样一种统一的理念：随着市场环境的变迁 ， 市场已经从“产品为王”、“渠道为王”发展到“服务为王” ， 服务会直接影响用户的品牌忠诚度 。 而这也正是OPPO下一个十年“软硬服”产品战略的目标所在——立体化拓展布局“服务” ， 顺应消费升级和换机浪潮 ， 从而以专业、贴心的服务构筑其行业壁垒 。
“我们的企业文化是本分 ， 回归事物的本源 ， 回归初心 ， 是驱动整个OPPO巨轮前进的航标 。 ”张格说 ， OPPO的模式很难被抄袭和复制：销服一体店都可以模仿 ， 但是提供服务的是人 。


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