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上海市金山区人民政府|精准发现短板 推动整改提升——金山区“好差评”工作成效显著

：原题为_上海市金山区人民政府|精准发现短板 推动整改提升——金山区“好差评”工作成效显著。
“服务态度非常不好！需加大力度改正”“效率差 ， 从进门排队到办理业务等候超一小时一体验很差 ， 办理窗口仅两个 ， 人员不足”“刁难办事人 ， 或是业务不熟”……自政务服务“好差评”制度实施以来 ， 各类“差评”纷至沓来 ， 广大市民用最直接的“辣评”直指政务服务的短板 。
面对“差评” ， 金山区始终将健全“好差评”制度作为推进各项工作的重要补充和有力支撑 ， 现已实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖 ， 评价体制机制持续完善 。 截至8月底 ， 全区27个部门322个窗口已实现“好差评”评价全覆盖 ， 窗口100%实现“三对应”（对应窗口单位、窗口工作人员、具体办理事项）精准评价 ， 本年度累计收到评价22万余条 ， 较去年总量提升16倍 ， 收到差评64条 ， 差评率仅为0.02% 。 而在差评整改方面 ， 严格按照“1、5”时限（即收到“差评”1日内进行回访 ， 5日内完成整改和回复）进行处置 ， 整改和回复及时率达100% 。
用“大数据”发现窗口服务短板
市民企业的评价数据对我们改进服务是个宝 。 通过对今年以来22万余条评价、100万分类建议的大数据分析 ， 金山区找准政务服务难点、痛点、堵点 ， 对关键环节、薄弱环节花大力气整改 ， 提高企业市民的满意度 。 在“差评”的分析中 ， 近期主要集中在“办理速度慢”“排队时间长”“叫号不合理”等方面 ， 该类“差评”正呈上升趋势 ， 已占全区所有“差评”的11% 。
比如 ， 市民席女士在前往石化街道社区事务受理服务中心办理业务时 ， 由于前序办理事项从受理到办结耗时较长 ， 席女士足足等待了1个多小时才办成业务 ， 随即通过扫码给予了该大厅一条“差评” ， 并评价道“效率差”“体验差”“人员不足” 。 回访过程中 ， 席女士表示 ， 实际办理构成中 ， 窗口工作人员态度很好 ， 业务也很熟练 ， 顺利帮助其办成了相关业务 ， 但如此长的等待时间实在无法令人满意 。 类似的情况 ， 金山卫镇、朱泾镇等社区受理服务中心均有发生 。
发现此类问题呈上升趋势后 ， 金山区政务服务办会同区民政社会事务管理中心及收到过类似“差评”的窗口单位 ， 研究提出了“加强大厅办事等待时间的预判”“设置告示牌”“运用电子显示屏丰富告知手段”等多重措施 ， 一方面 ， 加强大厅值班长的业务培训和力量配备 ， 一旦遇到因前序办件耗时较长导致等待市民增多的情况 ， 及时做好引导和解释说明工作 ， 创新在取号机边设置告示牌、充分运用电子显示屏等渠道 ， 及时、准确告知后续取号市民需要等待的时间 。 另一方面 ， 通过灵活配备动态窗口尽快消耗已取号的存量 ， 尽可能减少取号后的等待时间 。 多措并举下此类“差评”明显减少 。
区民政社会事务管理中心负责人员介绍 ， “‘好差评’制度的建立为我们大厅提供了针对窗口工作质量的评判标准 ， 为贯彻始终为民服务理念提供了有效遵循” 。 由此可见 ， 各个大厅正以“严的纪律、实的措施”不断加强线下服务相关“差评”的处置工作 ， 同一大厅同类差评的“复发率”持续走低 。
以“信息化”为抓手全面改进服务流程
今年5月 ， 市民王先生来到金山区某政务服务大厅办理业务 ， 在询问办事表格填写问题时 ， 窗口工作人员热情不足、回答生硬 ， 言语中表现出极为不耐烦 ， 基于受到如此接待 ， 王先生给予了该工作人员“态度差”的“差评” 。 时隔1个月 ， 另一位市民前往该大厅办理业务时 ， 又再次给出了“服务态度极差 ， 说话都是冲来冲去的”的“差评” 。 与此同时 ， 区“好差评”系统自动弹出了一条提示 ， 两条“差评”均指向了该大厅的同一项业务和同一位窗口工作人员 。 金山区政务服务办迅速会同该大厅主管部门商讨“差评”整改措施 ， 会后 ， 该部门雷利风行 ， 分管领导立即召集该大厅全体干部进行专题会议 ， 通报了有关情况 ， 明确完善服务流程的具体要求 ， 并在后续对当事窗口人员进行了个别谈话 ， 最终处以调整工作岗位的决定 。 经后续跟踪 ， 该大厅至今未新增差评 ， 回访该事项后续办事群众都表示工作人员态度良好 ， 整改成效明显 ， 其他窗口工作人员也表示 ， 如此严厉的整改措施对大家都是一种鞭策 ， 倒逼着每一位窗口工作人员以服务为本 ， 急百姓所急 ， 窗口服务一刻不敢松懈 。 类似的差评提示也出现在金山区部分社区事务受理服务中心等单位 ， 相关部门本着服务为先的理念 ， 即知即改 ， 通过对一条条“差评”的整改改进了工作流程 ， 完善了窗口人员服务质量管理办法 。


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