消费者|两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？
最近，两起消费者差评相继引起社会关注：万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业，狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理 。
两条差评引发舆论危机，问题到底出在哪里？企业该如何面对差评？
商家态度强硬引人关注
在这两起差评事件中，消费者确实没有按常理出牌，给出的差评不管形式还是影响力，都远大于过去同类事件 。但细究起来，事件成为热点的根本原因并不是消费者差评，而是商家应对差评的强硬态度 。
在物业与业主的纠纷中，浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的 。据媒体报道，2020年9月5日，因收费纠纷，宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面“干啥啥不行、收钱第一名”的锦旗 。随后，宁波万科物业服务有限公司表示，鉴于该事件已给物业行业造成负面影响，万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请，启动退出中梁首府小区物业服务工作程序 。
在相关话题下，有网友表示，自己所在的小区业主也给物业送过锦旗，但没有引起关注 。采访人员查阅此前的新闻报道发现，面对这类事件多数物业都没回应，传播一阵儿也就沉没了 。可见，正是业主的“硬核”回应才将万科物业送上热门话题榜 。
狗不理王府井店上热搜，同样是因为商家的强硬操作 。2020年9月10日，一微博名@谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费 。吃完包子后，该消费者在微博短视频中称，“酱肉包特别腻，没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少，面皮粘牙”“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵” 。
消息传出后，采访人员也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价，消费者普遍反映价格贵、不好吃，与@谷岳在短视频中的评价基本一致 。但是，之前并没有太多人因为海量差评关注到狗不理王府井店 。
@谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注 。但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了 。狗不理王府井店随即在网上发布声明，称博主@谷岳发布、传播虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，侵犯了餐厅名誉权，并称已报警 。
然而，消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后，这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次 。网友们纷纷表示，“为啥难吃还不让人说？”“又难吃又贵，心里没点数吗？”
消费者为何给出花式差评
在两起差评事件中，消费者的花式差评都是导火索，被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号，一个是国内物业的标杆性企业 。那么，消费者为什么会给出差评？是恶意中伤还是正当维权？
消费者对狗不理的差评，主要是因为其产品质量下降，与老字号名不副实 。“狗不理差评事件，一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题，另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度 。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议，主动接受消费者监督，并对消费者提出的质疑作出答复，而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者 。
而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾 。从全国来看，近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生 。宁波万科物业在公开声明中提到，“锦旗事件”后，多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗”，整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中 。物业纠纷，已在各城市中司空见惯 。
中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，其物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低，尤其是保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出 。根据专家和消费者代表反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况 。服务质量不高、收费不透明，所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷 。
物业公司也有自己的难处 。因为物业行业良莠不齐，加之物业费限价多年未变，不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一，因此与业主之间的关系难免紧张 。这种矛盾长期得不到缓解，压力无从释放，导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪 。
值得关注的是，事件发生后，9月15日，狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作 。9月17日，万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》，针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定，首批407家物业服务企业加入 。9月18日，在上海举办的一次会议上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题，并在题为《物业的本质》演讲中给出答案，详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案 。
可以说，差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思 。
差评是企业尚未发现的短板
消费者有权差评，那么，企业究竟应该如何面对差评？
“首先应意识到，出现消费纠纷是正常的，不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆，都有可能遇到，关键是企业以怎样的态度面对纠纷 。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示，消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权，企业应当与消费者沟通作出解释 。“千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级，激化矛盾，这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念” 。
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