消费者|两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？( 二 )
换个角度看，古人说闻过则喜，批评应该是企业成长的动力 。差评事件发生后，狗不理集团和万科物业都公开发声，表达了对消费者权益的关注，狗不理集团还收回了加盟 。对此，刘俊海给予肯定 。
“不管是万科还是狗不理集团，能够及时发声，阐明自己的立场，与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限，值得肯定 。”刘俊海表示，破解公关危机需要睿智的策略，不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限，更重要的是采取措施，从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业 。“金奖银奖不如消费者夸奖，金杯银杯不如消费者口碑 。企业的业务延伸到哪里，消费者权益保护就延伸到哪里，消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里，切不要把消费者的批评当做个案看待，应当说，每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板，应当引起企业关注 。”
“狗不理集团也不要认为解除了加盟合作就万事大吉，这种甩锅做法不能从根源上解决问题 。今天是王府井加盟店出现问题，明天可能其他门店还会出现类似问题 。”陈音江建议，狗不理集团应该从此次事件中汲取教训，对旗下所有门店全面自查自改，通过加强内部制度建设和规范管理，确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务 。唯有如此，企业才能在发展中不断完善进步，才能真正获得消费者认可 。
“万科物业‘锦旗事件’发生后，无疑会损害其品牌美誉度 。问题的关键是业主不认同收取的车位租赁费是否有合理依据 。就算业主的诉求不完全合理，物业公司也应主动与业主做好解释沟通工作，争取业主的理解支持 。”陈音江认为，越是知名企业，越要珍惜自己的品牌和声誉，越要主动承担社会责任和义务 。尤其是不能店大欺客，否则，一旦失去了消费者，再大再有名的企业，也不可能持久 。
【消费者|两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？】此外，陈音江也表示，支持消费者依法理性维权，同时也提醒消费者要坚守法律底线，以事实为依据，不能因为维护自己的合法权益，而做出损害他人声誉或权益的行为 。（经济日报·中国经济网采访人员 佘 颖)
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