雷蒙|国商信联于都分公司:多让顾客说肯定的话
_原题为国商信联于都分公司:多让顾客说肯定的话
詹姆斯·艾伯森发现 ， 一旦让那个顾客开始就说“是” ， 顾客便忘了他们之间的争执 ， 并且愿意做自己所建议的事 。 如果让人一开始说“不” ， 会有什么后果呢？我们来看看阿弗斯特教授在他的《影响人类的行为》一书中所说的一段话：
一个“不”的反应 ， 是最难克服的障碍 。 人只要一说出“不” ， 他的自尊心就会促使他固执己见 。 当然 ， 也许以后他会觉得“不”是不恰当的 ， 然而一旦他考虑到宝贵的自尊 ， 他就会坚持到底 。 所以 ， 一开始就让人对你采取肯定的态度极为重要 。
他接着说 ， 人的这种心理模式显而易见 。 当一个人说了“不”以后 ， 如果他的内心也加以否定 ， 他全身的各个组织都会协调起来 ， 一起进入一种抗拒状态 ， 反过来 ， 如果他说了“是” ， 情况就会恰好相反——他的身体就会随之处于前进、接受和开放的状态 ， 这将有利于改变他的看法或意志 ， 使谈话朝积极的方向发展 。
如果一开始的时候就使一位学生、顾客或你的孩子、妻子说“不” ， 那么 ， 即使你有神仙般的智慧和耐心 ， 也无法使那种否定的态度变为肯定 。 正是这种“是”的方法 ， 使得纽约格林尼治储蓄所的出纳员詹姆斯·艾伯森挽回了一位主顾 ， 否则他就会失去这笔生意 。 幸运的是 ， 詹姆斯·艾伯森在卡耐基培训课中接受了相关的培训 ， 他懂得了这个方法 。
“那天 ， ”詹姆斯·艾伯森回忆说 ， “这个人走进来要开户 ， 我让他先填写一些表格 ， 其中有些问题他愿意回答 ， 另外一些他根本不想回答 。 如果在以前 ， 遇到这种情况 ， 我会告诉这位顾客 ， 如果他不向我们提供这些资料 ， 我们就会拒绝为他开户 。 那样的‘警告’使我很愉快 ， 因为这好像在说只有我说话才算数 。 但是 ， 显而易见 ， 这样的态度将使我们的顾客有不被重视的感觉 。 ”
“因为上了训练班的有关课程 ， 我决定不跟他谈银行的规定 ， 而是谈顾客的需要 。 所以 ， 我同意了他的做法 。 我告诉他说 ， ‘那些他拒绝填写的内容并不是绝对必要的 。 但是 ， ’我引导他说 ， ‘假如你去世 ， 你不希望把存在我们银行的钱转移给你的亲属吗？’”
“‘当然 。 ’他说 。 ”
“‘难道你认为 ， ’我继续说 ， ‘将你最亲近的亲属的一些资料告诉我们 ， 使我们能够在你万一去世的时候准确无误地实现你的愿望 ， 不是一个很好的办法吗？’”
“‘是的 。 ’他又说 。 ”
“就这样 ， 最后他终于相信我们要这些资料的目的是为了他 ， 他的态度就转变了 。 他不仅把他自己的全部资料告诉了我 ， 还根据我的建议 ， 开了一个信托账户 ， 指定他的母亲为受益人 ， 并爽快地填写了关于他母亲的详细资料 。 ”
想得到对方的肯定其实并不难 ， 只是人们忽略了如何去做 。 人们总是希望一开始对方就同意自己的看法 ， 如果别人不同意的话 ， 就急切地想驳倒对方 ， 以获得对方的认同 。 他们或许认为这样做能够显示出自己的高明和突出 。 然而不幸的是 ， 这种态度往往会适得其反 。 所以 ， 最好的办法就是 ， 一开始就让对方说“是” 。
西屋公司的推销员雷蒙负责推销的区域内有一位富翁 。 雷蒙的前任和他花了13年的时间对这位富翁进行推销 ， 但是直到最近 ， 才使这位富翁答应购买几部发动机 。 而当雷蒙再次去拜访他的时候 ， 他却声称以后不会再订购西屋公司的发动机了 ， 原因是他认为这些产品太热 ， 不能把手放在上面 。
雷蒙知道如果与他争辩的话 ， 无疑会是徒劳 。 于是雷蒙打算找出让对方说“是”的方法来 。
雷蒙对那位富翁说：“史密斯先生 ， 我完全同意你的看法 。 如果我公司的发动机确实过热的话 ， 你不应该再买 。 你花了钱 ， 当然不希望买到热量超过标准的发动机 ， 是不是？”
“是的 。 ”史密斯说 。
“你知道 ， ”雷蒙接着说 ， “电工行会的规定是 ， 一架标准的发动机的温度不能比室内温度高72华氏度 ， 是这样吗？”
“是的 。 可是你的发动机却高出了这一温度 。 ”史密斯说 。
“你工厂的温度是多少？”雷蒙问他 。
【雷蒙|国商信联于都分公司:多让顾客说肯定的话】 “75华氏度 。 ”史密斯想了一会儿然后说 。
“这就对了 ， ”雷蒙笑着说 ， “75华氏度加上72华氏度等于147华氏度 。 如果你将手放在147华氏度的水里 ， 你会不会被烫伤呢？”
史密斯不得不说：“会的 。 ”
“那么 ， ”雷蒙继续说 ， “我建议你最好不要把手放在147华氏度的发动机上面 。 ”
“我想你是对的 。 ”史密斯说 。 接着他们又谈了一会儿 ， 最后 ， 史密斯答应在下个月订购西屋公司3.5万美元的产品 。
雷蒙总结说：“我最后才知道 ， 争辩不是聪明的办法 。 我们要站在对方的立场上去看问题 ， 要设法让对方说‘是 ， 是’ ， 这才是真正的迈向成功的方法 。 ”
伟大的苏格拉底是历史上赫赫有名的思想家 ， 他被称为“雅典的牛蝇” ， 是一个赫赫有名的老小孩 ， 虽然如此 ， 他所做的事情没有几个人能够做到 ， 他彻底改变了人类的思想进程 ， 同时也是最影响这个世界的劝导者之一 。 他的方法是告诉别人他们是错误的吗？当然不是 。 他的方法被称为“苏格拉底辩论法” ， 就是以对方肯定的答复作为这种方法的辩论基础 。 他提出的每一个问题 ， 都会得到别人的赞同 。 然后 ， 他连续不断地发问 ， 直到最后 ， 他的反对者不知不觉地发现 ， 自己所得到的结论竟然是几分钟前还坚决反对的 。
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