人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型( 三 )

第三步我们引入终端用户进入平台，收集他们的需求进行大规模定制，也可以为这些用户提供各类衣食住行的服务，构建生态体系。

三、客户服务增值平台平台业务和数据业务针对很多企业来说难度很大，但赢单后，企业如何能从已有客户中获得持续的收入，这一点就非常现实了。
笔者做B2B项目都碰到类似情况，如果不是重点客户，一旦产品或项目交付了，基本上资源也就从客户处撤离，我们对客户和项目的了解基本也到此为止；除非发生了突发事件，客户也不会在和我们联系。
针对项目交付过程管理，有很多方法，比如我在IBM时的Seven Key ，但项目上线后，一直都没有完善的服务管理体系。
由于我们生意的模式从一次性的销售收益转向贯穿整个客户生命周期的持续服务盈利模式，从而我们必须从“片面了解”客户转变到“全面了解”客户，从和客户“有限沟通”到“充分沟通”；由此可见项目上线后的管理机制变得越发重要。
笔者认为要想实现这样的转变，就得从交付项目和产品，转变成运营项目和产品，建立项目上线后的客户服务增值平台。

本文插图

Figure 5 客户服务增值平台
如上图所示，客户服务增值平台由三部分组成：
1）模式
就是以交付后的以每个项目为中心，持续运营和交互增值，做到项目再小，也有自己的品牌。
2）机制

服务机制：项目上线后，我们如何提供持续的服务；
传播机制：管理扁平化，集团与客户中的关键人直接沟通和互动；集团与一线服务人员的直接沟通和互动；
考核机制：如何考核上线后的项目状态；
分享机制：如果有后续项目，如何激励相关服务人员；
培训机制：如何对客户关键人持续引导。

3）中台

团队资源：服务团队资源；
IT资源：开发数字化平台的资源；
运营资源：对公司所有项目上线后服务进行运营的资源；
方案资源：提供各种解决方案的资源；
合作资源：各类合作伙伴资源。

总结：笔者介绍了在数字化时代，要实现服务是销售的开始， B2B服务必须做下面三个方面的转型：

构建服务分级支撑体系；
实现服务产品化；
建立客户服务增值平台。

作者：杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC）， IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。
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