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人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型


北京联盟_本文原题：服务数字化转型（六）：B2B服务转型
编辑导语：数字化转型 ， 是利用现代技术和通信手段 ， 改变企业为客户创造价值的方式；B2B应该怎么做数字化转型 ？本文作者分享了关于B2B服务转型的一些思考 ， 我们一起来看一下 。
人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型
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笔者在《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书中 ， 关于服务数字化转型的文章主要聚焦在B2C的服务转型上；至于数字化时代 ， B2B转型应该如何做 ， 一直是业界一个很大的困惑 。
从十几年前 ， 我们做咨询时 ， 就对客户说B2B服务转型就是要做服务产品化 ， 服务定价 ， 变成本中心为利润中心等；但说了10多年 ， 一直就没有特别好的落地方案和成功案例；笔者在本篇文章中做一些探讨 ， 也希望同行和感兴趣的企业一起参与互动 。
说到B2B服务 ， 其实我们的基本要求就是：降本、增效和提升客户满意度 。
在数字化时代除了这三点要求外 ， 创新型的企业还把服务定位成销售的开始：通过服务产生信任和依赖 ， 通过信任和依赖从而产生持续的交互 ， 通过持续交互从而了解更多的客户需求从而产生持续的销售 ， 以及对产品和方案的迭代创新 。
如下图所示 ， 要想实现这些 ， 笔者建议从三个方面入手：
人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型
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Figure 1 B2B服务转型三个抓手
1）服务分级支撑体系：就是服务的适配 ， 即根据不同客户 ， 不同项目提供不同服务资源和服务标准 ， 以便最好的资源流向最好的客户和项目 。 即好钢要用在刀刃上 ， 投入产出比要最大 。
【人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型】2）服务产品化：即如何根据客户需求定制化服务产品 ， 既能帮助客户解决痛点 ， 也能帮助公司完成转型 ， 从一次性的产品销售收入转变成持续的服务收入 。
3）客户服务增值平台：服务产品化的前提就是和客户有广泛互动 ， 能准确了解客户痛点 ， 为客户持续推出服务产品——这一点在B2B业务管理中是最弱的 ， 因为B2B销售中一旦产品或项目交付 ， 基本上资源也就从客户处撤离 ， 没有一套完善机制在公司层面全盘持续监控客户需求 ， 以及对服务创新产品的推出和运营进行有效管理 。
一、服务分级支撑体系
人人都是产品经理|服务数字化转型（六）：B2B服务转型
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Figure 2 服务分级支撑体系示例
如上图 ， 笔者举一个比较复杂示例 。
假如公司A从管理架构上来说 ， 是矩阵式管理：既有横向的地区分公司 ， 也有纵向的各个行业事业部；从产品来说 ， 既有针对大客户的咨询、软硬件结合的方案型大项目 ， 也有针对中小客户 ， 以安装交付为主的中小项目 ， 也有在卖场销售针对小企业和民用的产品；从销售模式上来说 ， 有本公司主导的项目销售 ， 也有合作伙伴主导的项目销售 ， 还有电商或经销商为主的产品销售 。
针对具有多样化产品和方案 ， 而且客户群又横跨大中小企业和民用用户的大型企业 ， 笔者建议要采用分级支撑的服务体系 。
例如：
一级支撑：针对本公司主导的大型项目 。 建议采用交付中心模式 ， 即建立交付中心 ， 售前、售中和售后由一个团队提供一站式服务；也就是除了销售外 ， 其他资源统一由交付团队管理和协调 ， 包括产品线的资源和地区分公司的资源 。
交付中心可以是独立的部门 ， 也可以隶属于行业事业部 ， 主要取决于交付中心主导的方案是只为一个行业事业部服务的 ， 还是为多个行业事业部服务；另外交付中心可以和行业事业部采取双算机制 ， 也就是交付中心也要负责完成一定金额的项目交付 ， 这样有助于交付中心向以市场为中心转化 。


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