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骑手|外卖小哥送餐时被打成颅脑损伤，只因一句备注( 二 )


从外卖平台给出的从业日常准则来看 ， 对于骑手积极的情感呈现是有着明确且细致的要求 。例如外卖平台会要求骑手不与顾客争执 ， 平等对待所有顾客；即使骑手很忙 ， 也要保持耐心和有礼貌；在顾客抱怨时 ， 及时诚恳致歉与聆听 ， 及时解决顾客问题， 不推卸责任 ， 不狡辩 。
骑手面对顾客展示良好服务者形象的背后 ， 则是其对于自己等待餐品时的焦虑、系统不合理的派单引发的烦躁等负面情绪的压抑 。外卖骑手带着负面情绪上岗是外卖行业中的常态 。
这不仅仅是因为配送过程中琐碎的问题会影响骑手的心情 ， 更是因为外卖配送行业中的关系结构使得其他参与者的过错可能会转嫁给骑手 。例如 ， 原本是商家出餐慢造成的配送超时 ， 骑手可能要背负顾客给出差评的风险 。与此类似的 ， 顾客存在的一些过失也可能需要由骑手帮忙承担 。
在一些平台现行的外卖配送行业奖励制度中 ， 顾客的好评可以提升骑手的收入 ， 同时也作为考核骑手的重要方式 。某外卖平台规定 ， 如果外卖员的好评率低于10% ， 就可能就会被清走或淘汰 。
我们的田野调查发现 ， 要好评本身也是一件耗费心神的事情 ， 需要骑手“拉下脸” ， 靠请求顾客来完成 。有些骑手哪怕完成得很好 ， 也不好意思跟顾客要好评 。但是 ， 在制度的驱动下 ， 骑手还是要在顾客面前表现出请求的姿态 ， 以完成平台考核的需求 。
信息社会下的劳动过程 ， 正在受到多方的监视和评议 。而信息的不对称、进入权的不对等正在加速骑手“打工人”的不稳定和无奈感 。除了温情的理解 ， 我们要靠什么方式“撼动”被监视的劳动？又如何过上“不那么异化”的生活？这似乎很无解 ， 也很值得我们深思 。
本期编辑 周玉华


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