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平台|携程积极拥抱旅业"新基建"，用技术和服务助力行业自律

10月27日 ， 《互联网旅游服务行业自律公约》正式发布 ， 该公约在北京市市场监督管理局和北京市朝阳区市场监督管理局共同指导下 ， 由携程、去哪儿网、同程艺龙等五家互联网旅游服务企业联合发起制定 。从依法经营、信息公示、信息过滤、服务管理、风险提示、权益保护、共享共治、持续发展等16个方面 ， 对规范互联网旅游服务行业提出了系统性地建议 。
随着国内旅游市场的快速复苏 ， 公约的发布也将对规范互联网旅游服务行业发展 ， 保护互联网旅游服务消费者权益起到积极的作用 。作为参与公约制定的在线旅游企业代表 ， 携程在年初以来自发采取的一系列"战疫"行动 ， 也为加强互联网旅游服务行业自律提供了重要参考 。
具体来看 ， 在消费者权益保护方面 ， 疫情期间 ， 携程累计帮助用户退改数千万订单 ， 涉及交易额超过310亿元 。短时间内完成千万退改订单的处理离不开携程上万名人工客服和技术的支撑 。据携程集团高级副总裁汤澜介绍 ， 疫情期间 ， 携程投入使用的自主退订系统等都运用了先进的AI技术 ， 疫情期间 ， 约90%的酒店和交通订单取消需求是用户在线自助完成 。
在参与制定自律公约的同时 ， 携程也在疫情之下主动推动旅游服务细分市场的标准化建设 ， 以此来推动行业规范和自律 。今年3月至6月 ， 携程与北京联合大学、中国贸促会商业行业委员会合作 ， 共同推进"在线住宿平台酒店预售服务规范"的标准化升级 。首次针对酒店预售领域强调"预售产品过期退"、"经营者应为预售产品预留库存"等理念 ， 回应了近年来在酒店预售领域频发的"退款难"、"预售商家缺乏公信力"等消费痛点 。而在产品预售和库存管理等方面 ， 同样离不开技术的支撑 。
值得注意的是 ， 近年来 ， 携程集团不断加大在人工智能和大数据方面的投入力度 ， 在积极拥抱旅游业"新基建"的同时 ， 也通过技术赋能 ， 全面提升行业综合服务效率和智慧化水平 。AI技术已经覆盖精准化营销、个性化推荐、人工智能客服等诸多场景 。由此 ， 也为实现更广泛的行业自律 ， 打破了技术的限制和壁垒 。助推疫后旅游市场实现高质量复苏 。
平台|携程积极拥抱旅业"新基建"，用技术和服务助力行业自律
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附：
《互联网旅游服务行业自律公约》
第一条 为规范互联网旅游服务行业经营行为 ， 保障各方合法权益 ， 维护公平竞争秩序 ， 促进互联网旅游服务行业的持续健康发展 ， 在有关部门指导下 ， 上海携程商务有限公司、北京艺龙信息技术有限公司、北京蚂蜂窝网络科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技术有限公司根据相关规定 ， 结合互联网旅游服务行业发展实际 ， 共同制定本公约 ， 并号召广大互联网旅游服务经营者加入本公约 。
第二条 严格遵守国家有关法律、法规及政策 ， 依法诚信开展经营活动 ， 自觉履行互联网信息服务自律义务 ， 积极推动互联网旅游服务行业职业道德建设 。合法、公平、有序地参与市场竞争 ， 反对不正当竞争 。
第三条 基于"合法、自愿、公平、诚信"原则,平台经营者制订交易规则与入网协议 ， 平台内经营者与消费者订立服务协议；积极使用相关合同示范文本（含电子文本）；以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的格式条款 ， 并按消费者的要求予以说明 。
第四条 全面落实互联网旅游服务平台内经营者资质认证工作和信息发布人员授权审查工作 ， 通过人工、技术相结合等方式确保互联网旅游服务信息发布主体身份的真实性、可靠性 。完善平台内经营者主体信息、互联网旅游服务信息定期审查、更新机制 ， 确保相关信息的有效性、准确性 。
第五条 强化平台经营者信息监测力度 ， 建立平台信息实时监测筛查机制 ， 及时对虚假广告、虚假信息以及其他涉嫌违法违规的信息采取屏蔽、删除等必要措施；并对涉嫌违法违规的互联网旅游服务平台内经营者采取警告、临时封禁、下架该平台内经营者互联网旅游服务等必要措施 ， 涉嫌犯罪的 ， 及时向公安部门报案 。引导广大消费者理性消费 ， 增强防范意识 ， 自觉抵制违法违规信息 。


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