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平台|携程积极拥抱旅业"新基建"，用技术和服务助力行业自律( 二 )


第六条 建立健全互联网旅游服务业务标准化流程 ， 公示服务项目 ， 规范服务行为 。
平台经营者应当在其首页显著位置 ， 持续公示注册主体信息 ， 同时也应严格要求旅行社、旅游中介服务机构、酒店、旅馆等平台内经营者在其首页显著位置持续公示注册主体信息、行政许可信息、投诉电话等信息或者上述信息的链接标识 ， 确保信息真实可靠 。上述信息发生变更的 ， 应当及时更新公示信息 。平台内经营者信息公示应以承担民事责任一方为准 。
第七条 平台经营者应按照法律的规定 ， 依据平台服务协议及交易规则对平台内经营者进行管理 。平台经营者应制定针对平台内经营者的管理制度和服务制度 。
第八条 平台内民宿类产品预订服务经营者除了遵守公约第六条以外 ， 还应将其经营的民宿类产品的房屋结构、房屋室内环境、房屋具体坐落位置等信息在其首页显著位置 ， 持续公示 。平台内民宿类产品预订服务经营者应当尽到对消费者安全保障义务 。
第九条 加强对消费者的提示 ， 通过以下方式警示消费者 ， 购买线上旅游服务后可能存在风险：
（一）在官网或平台内经营者店铺界面、旅游服务信息页面的显著位置进行旅游风险提示、防诈骗提示及其他安全提示；
（二）平台经营者应当在显著位置持续更新文化和旅游行政部门或相关部门发布的旅游安全风险提示等相关信息；
（三）消费者与平台内经营者通过平台即时聊天工具沟通过程中 ， 在平台聊天界面上 ， 以显著的方式对转账交易、网页链接等可能涉及消费者人身安全、财产安全的信息进行风险警示；
（四）其他需要消费者注意的风险提示 。
第十条 尊重并自觉维护消费者的合法权益 ， 包括但不限于以下行为：
（一）保护消费者隐私和信息安全 ， 未经消费者授权 ， 不得利用消费者信息从事任何与提供旅游服务无关的活动；除法律要求或需要配合有关部门调查外 ， 不得泄露、交换、买卖或者以其他非法方式向他人提供消费者信息 。
（二）平台内经营者向消费者提供预售产品或服务前 ， 应当建立透明、公开、可查询的预订渠道 ， 不得误导消费者 ， 不得以任何方式进行虚假预定 。订单生成后不能退改的 ， 平台内经营者应在消费者签订合同前 ， 以显著方式告知消费者 ， 尽到说明义务 。
（三）在消费者通过互联网平台购买飞机票、火车票等商品或服务前 ， 提供服务的经营者应当以显著方式提醒消费者此订单成立后的退改和售后 ， 按国家主管部门制定或认可的退改规则进行 。
（四）消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的 ， 按国家有关规定出具 。电子发票与纸质发票具有同等法律效力 。
（五）平台经营者及平台内经营者不得为损害消费者权益或扰乱旅游服务市场竞争秩序的旅游活动提供交易机会 。
（六）平台经营者应提示平台内经营者为消费者提供有效的旅游安全保障和救助服务 ， 尽到应尽的义务 。
第十一条 加强赔付体系建设 ， 对于因未尽到审核义务 ， 在发布信息、订单签订过程中实施欺诈等违法行为 ， 给消费者生命健康造成损害或给消费者造成直接、实际经济损失的 ， 承担赔付责任 。在确定消费者权益受损后 ， 建议平台经营者对消费者的损失实施先行赔付 ， 先行赔付的平台经营者 ， 可以向应赔付但未赔付方进行追偿 。积极探索引入商业保险机制 ， 强化对消费者权益的保障 。
第十二条 健全消费者争议解决机制和客服服务支持机制 ， 制定并公示争议解决规则 ， 基于自愿原则 ， 公平、公正地解决当事人的争议 。
鼓励消费者对违法违规行为进行投诉举报 ， 完善消费者投诉举报功能 ， 健全平台应急处理机制 ， 确保投诉举报渠道畅通 ， 及时处理投诉举报并向消费者反馈 。
建议采取多途径的有效方式与消费者沟通 ， 平台及平台内经营者可以通过电话、在线通讯等方式 ， 与消费者及时沟通 ， 并妥善保管通话录音、聊天记录等证据材料 。


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