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中国汽车报网|负面频曝、盈利艰难，4S店生存之路何处寻？( 二 )


同时 ， 一家拥有200多家连锁维修店、8家4S店的经销商集团的财务状况也显示出 ， 今年售后服务市场的不景气：“今年1-9月 ， 我们的利润连去年的零头都不到 ， 我们的维修保养业务收入下降的非常严重 。 ”此外 ， 还有北京一家合资品牌的经销商向采访人员预言 ， 今年将有很多经销商倒下 。
售前收入减少、售后业务流失 ， 在“前有狼、后怕虎”的境况下 ， 不接受全款购车、强制买保险套餐、只换不修、故意损坏或夸大更换配件的范围 ， 乃至骗保等违规违法行为甚至被视为4S店赖以生存的潜规则 ， 成为普遍现象 。
中国汽车报网|负面频曝、盈利艰难，4S店生存之路何处寻？
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提升服务水平才能找到出路
【中国汽车报网|负面频曝、盈利艰难，4S店生存之路何处寻？】“售后服务的钱不好赚不能成为4S店暗箱操作的借口 。 事实上 ， 4S店已经到了必须改革的时候 。 ”一位业内专家向采访人员强调 。 尽管今年售后服务市场萎缩 ， 但车辆维修保养的需求是客观存在的 ， 改装等更专业的升级服务近两年也呈上升态势 ， 传统的4S店必须寻求服务升级 ， 才能在售后服务市场上赢得生存空间 。 他说：“售后服务不是没钱可赚 ， 而是要研究什么样的服务 ， 消费者乐于买单 。 ”
与传统4S店服务遭遇消费者吐槽形成鲜明对比的是 ， 以造车新势力为代表的新营销、新服务模式给消费者带来不一样的购车、用车体验 。 前几天 ， 采访人员在海口感受到了某造车新势力品牌带给消费者的愉快体验 。 无论是试驾过程中对车辆性能的讲解 ， 还是对订车、交车流程的释疑 ， 工作人员的态度都十分耐心友好：“我们是全国统一售价 ， 您线上下单的时候选择提车地点就可以了 。 您下单后我会建一个群 ， 由我们交车同事全程陪伴您提车 。 您在这里（海口）订车或者回北京后再下订单都是一样的 。 ”
在试驾后的第二天 ， 接待人员还针对车辆性能进行了回访 ， 并对采访人员提出的保险等问题进行了讲解 。 其中“消费者自主缴纳车险 ， 我们不提供车险服务” ， 这一点也与传统4S店区别甚大 。 这个造车新势力品牌甚至不提供任何金融服务 ， 只向消费者介绍合作银行 ， 这无疑杜绝了4S店收取中介服务费的渠道 。
“以造车新势力为代表推出的新服务模式 ， 不仅改变了传统的汽车销售模式 ， 而且还将推动售后服务市场的变革 。 ”一位汽车流通领域资深专家表示 。 尽管现阶段 ， 有些造车新势力的维修保养业务是通过与传统4S店、维修网点合作完成 ， 但他们的服务模式有许多优点可以借鉴 ， 比如定价透明 ， 客户有需求可以在APP上操作 ， 减少经手人员也就减少了互相扯皮推诿的可能 ， 服务流程透明可查询、服务人员全程接应等 ， 可以在一定程度上确保服务质量 ， 杜绝暗箱操作 ， 从而提升客户的购车、用车体验 。
他山之石 ， 可以攻玉 。 提升服务的及时性、透明度 ， 关注客户的“痛点” ， 增强企业和客户之间的联系 ， 真正让售后服务成为经销企业未来营业收入的增长空间 ， 这恐怕是传统4S店需要转型的方向 。
编辑：刘晓烨


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