心血管时间|医生却不是服务员！，医疗是服务业
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在理发店 ， 理发师根据服务质量和技术有不同的分级 ， 星级越高 ， 费用也越高 ， 至少能让你笑着走出理发店 。
其实理发店模式 ， 与公立医院职称分级类似 ， 患者认可职称更高的医生 ， 为其支付更高的费用 ， 这类挂号费较高的医生也会为患者提供相对更好的服务 。
民营诊所的医生 ， 能不能参照这样的方式 ， 根据医疗技能、服务沟通水平、工作年限和业务量进行「分级」呢？
这或许能让医生清楚在机构内的执业上升通路 ， 还能激发医生的能动性 。
医患关系不是服务与被服务的关系
民营医疗机构从业者「以患者为中心」的理念从未动摇 。 若去掉医疗这个特殊的领域 ， 主语就是「客户」 。
但在医生眼中 ， 只有「患者」 。 医生利用自己的技术与知识 ， 解决患者的疾病健康问题 ， 已是敬职敬责 。 患者则希望需求得到满足 ， 获得更多更好的服务 。
医患关系是不是服务与被服务的关系呢？
湖南省心理卫生协会医患沟通专业委员会主任委员、国际医患沟通协会中国区负责人刘新春教授认为 ， 医患之间本质上是合作共赢关系 ， 只是随着经济发展 ， 消费主义盛行 ， 才将消费与服务的观念带入医疗 。
刘教授表示 ， 在操作层面 ， 医患双方是一种契约关系：患方把健康与疾病托付给医方 ， 但需要尊重医护人员 ， 遵守医嘱 ， 配合治疗；医方将尽责治疗和照护好患方的健康、疾病和生命安全 。 双方都应该履行自己的义务 。
张强医生说 ， 用大家熟悉的「消费性服务」的概念放在医患之间 ， 肯定不行：不同于购买确定性服务 ， 医生与律师、老师一样 ， 提供的东西是不能完全确定的 。
「官司输赢你都得支付律师费用；考不考得上大学 ， 学费都是要交的 。 医疗有自己的原则 ， 0%的误诊和风险发生率以及100%的治愈率都不可能发生 。 」
「医院不死人 ， 哪里死人？」这话 ， 也多出现在患方口中 。 购买一种「必须治好、让我不死」的服务 ， 现在的科技还做不到 。
显然 ， 医生不是服务员 ， 患方「我花了钱 ， 你就得听我的」这事在医生面前就是无理取闹 。
定义上 ， 医疗是服务业 ， 但……
医生不可能完全为满足患者需求随意用药 。 但患者需求的那些关怀、沟通、态度和便捷呢？
张强医生认为 ， 医疗就是服务业 ， 这是世界公认的 。
国际上将产业分为第一、第二、第三产业 ， 凡是不生产物质产品的产业都是第三产业 ， 即服务业 。 医疗与法律、教育都属其中 。我国更加简单 ， 分为农业、工业、服务业 。 从定义上看 ， 医疗在服务业中 。
医疗机构为患者服务 ， 这句话挑不出问题 。 只是这样的定义 ， 置于现在医患关系尖锐的环境下 ， 对医生太过敏感 。
患者需求的那些关怀、沟通、态度以及便捷 ， 在机构内需要多个环节和部门的支撑 。 现在大医院虹吸现象明显 ， 人满为患 ， 医院无法为这么大体量的人群提供人人满意的服务 。
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一家三甲医院的眼科诊室走廊图片来源：视觉中国于是「服务」这件事被押宝在医生的态度和说话方式上 ， 一旦出现问题 ， 矛头就只指向了医生 。 医生因此成了弱势群体 。 若真被冠以「服务业」中的人群 ， 孤立无援的医生要怎么应对？
医务人员其实也是需要被服务的 。
另一面 ， 患者没有为此支付足够的费用 ， 医生也没有获得过任何在服务上的经济回报 。
翻看医院医疗费用清单 ， 挂号费、服务费所占比例很小 ， 药品、器械和化验费占大头 。 现在环境下 ， 服务相关费用常被认为是不合理的「加收费用」 ， 患者对此特别敏感 。
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