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服务|书店并不冷 服务待提升

_原题为 书店并不冷 服务待提升
实体书店“网红化” ， 引发了“拍照多过读书”“形式大于内容”的担忧 。 在天津 ， 也有很多书店具备“网红潜质” 。 这些在网络上大受欢迎的书店 ， 又是否充分满足了本地读者的需求呢？
对此 ， 本期“今晚调查”通过掌上天津App、天津妈妈网、腾讯问卷等渠道展开问卷调查 ， 共收到有效问卷471份 。 调查期间 ， 采访人员随机走访了14家本地书店 ， 通过多日的实地观察 ， 为相关调查数据提供释疑和补充 。
立足数据“观察”书店
本次受访者中 ， 女性占62.25% ， 男性占37.75%；在年龄层次上 ， 19岁至30岁占22.19% ， 31岁至40岁占21.52% ， 41岁至50岁占18.21% ， 51岁至60岁占13.91% ， 61岁至70岁占13.58% ， 其他年龄层次占比较低 。 在受教育程度方面 ， 大专及本科学历占比超五成 ， 为53.98%；硕士和博士学历占比超过三成 ， 为32.45%；高中及以下者仅占13.57% 。 面对与书店相关的问卷调查 ， 各年龄段人群都显示出了一定的兴趣 。 整体看来 ， 学历较高的人在参与讨论和表达态度方面热情更高 。
作为此次观察对象的14家本地书店中 ， 半数（7家）为独立书店 ， 另有1家书城、2家传统书店和4家连锁型书店；所有书店均位于中心城区 ， 交通较为便利 ， 宣传和销售渠道通畅；绝大多数书店的知名度较高 ， 在网上拥有较为固定的“粉丝”和良好的声誉 。
客流：连锁品牌占优
来自《2019-2020中国实体书店产业报告》的调查结果显示 ， 2019年我国新开书店的数量超过4000家 ， 关闭的书店则为500多家 。 与其他零售行业的表现相比 ， 实体书店产业的数据较为乐观积极 。 在本次调查中 ， 即便只针对选阅图书的单一功能性进行分析 ， 书店（44.38%）也比图书馆（23.99%）更受读者欢迎 ， 另有31.63%的受访者表示对书店和图书馆都很喜欢、两者难分高下 。
天津书店众多 ， 市民平时逛得比较多的是哪类书店呢？数据显示 ， 连锁品牌书店占23.99% ， 特色书吧占22.08% ， 独立书店占17.62% ， 传统书店占13.38% ， 图书市集、图书卖场、古旧书店等其他类型书店的占比则相对较低 。
书店观察：连锁品牌书店一般位于商业中心地带 ， 能够吸引到充足的客流；独立书店的客流情况则两极分化现象严重 ， 部分书店顾客盈门 ， 供休闲、交流的公共区域更显热闹 ， 另有部分书店极为冷清 ， 两三个小时乃至大半天时间无人登门也属正常现象；传统书店在客流方面受时间影响较为明显 ， 工作日的白天客流稀疏 ， 夜晚和节假日期间则客流骤增 。
目标：读书、消遣为主
在时间充裕的情况下 ， 34.18%的受访者看到书店就会进去逛逛；29.72%的受访者有可能会选择逛书店；14.44%的受访者需要根据具体情况作出选择；约两成受访者即便时间充裕也不大可能选择逛书店 。
约四分之一（25.17%）受访者逛书店的时间最长可达1小时至3小时 ， 22.52%的受访者在书店里最多只停留半个小时 ， 19.54%的受访者可以在书店逛上半小时至1小时 ， 17.88%的受访者逛书店的时间只有几分钟 ， 也有14.89%的受访者可以用3个小时以上的时间逛一家书店 。
书店观察：约四成人在书店里消耗的时间往往超过1小时 ， 他们在做些什么呢？采访人员在两家连锁品牌书店里随机询问了数名顾客 ， 得到的答案集中在“读喜欢的书”和“在休息区里消遣”两个方向上；较为少数的答案是在儿童活动区旁边“陪孩子”；此外 ， 还有两名结伴同行的高校学生表示 ， 她们喜欢把书店当成自习室 ， 在书店里复习、写作业的效率比较高 。 读书和消遣是市民们逛书店的主要目的 ， 根据书店服务的特色和地理位置的差异 ， 其受众群体也可能会有更多元化的需求与目标 。
购书：“价格差”在缩小
在被问及“如何获取新书上市信息”的时候 ， 45.36%的受访者表示会通过逛书店了解有哪些新书上架 ， 占比超过上网搜索（44.04%）和查阅图书排行榜（44.04%）；报刊推荐占32.45% ， 街头广告占27.81% ， 读书群里发布的书讯占27.48% ， 出版社推送到手机的信息占27.15% ， 亲友介绍占25.83% ， 电视或广播的读书节目占23.84% ， 其他途径占比较低 。
众所周知 ， 很多消费者在实体店选品后会进行网络比价 。 电商平台的图书满减、折扣活动十分诱人 ， 人们还会在实体书店里买书吗？事实上 ， 只有不到四成（38.22%）的受访者会在逛书店时选书 ， 然后再去网上购买；34.82%的受访者认为何时买书、在哪儿买书会视具体情况而定；26.96%的受访者表示如果是在逛书店时看中的书就会当场购买 。 对于喜爱书店的读者来说 ， 买书不必非在网上下单 ， 边逛边看、边看边买的方式更让人愉悦 。
据《2019中国实体书店图书报告》统计 ， 2019年书店行业销售码洋总计为253.26亿元 ， 其中实体书店为128.00亿元 ， 网络书店为125.26亿元；而在图书品类方面 ， 文教、少儿、社科、文学四大类图书的销售码洋占比达73.23% 。
书店观察：14家本地实体书店中 ， 6家有销售折扣类活动 ， 其中2家是满减活动、4家是打折活动 ， 最低折扣为7折 ， 书店会员还可以享受到更多的折扣和礼赠 。 考虑到电商平台折扣多为“满减” ， 虽然活动力度大 ， 但需要凑单“满减”、凑单“免邮” ， 往往由此带来不必要的浪费；而实体书店的折扣政策较为简单直接 ， 更适合购书目标明确且数量不多的普通读者 ， 还有书店表示可以为大宗采购的顾客提供相应的渠道与服务 ， 双管齐下的举措几乎消除了线上线下的“价格差” 。


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