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服务|书店并不冷 服务待提升( 二 )


现状：经营品类“错位”
逛书店 ， 不只是为了看书、买书 。 调查显示 ， 受访者在书店消费的商品品类主要包括：经典名著（41.39%）、热销图书（39.40%）、杂志（38.41%）、文创本簿（33.77%）、饮品小吃（29.47%）、二手书（28.48%）、唱片（27.81%）、签名书（25.83%）等等 。
书店观察：从14家书店现有的销售品类来看 ， 读者的消费需求并不一定能够得到及时、全面的满足——
图1
此外 ， 签名书作为数量有限的纪念品 ， 仅在旧书店有不稳定的货源 。 大多数消费者只能在作者见面会等文化活动中 ， 现场购买、签名留念 。
在文创和休闲两大领域 ， 目前仍是品牌连锁书店走在探索道路的前沿 ， 传统书店经过改装也开始奋起急追 ， 呈现出良好的发展势头 。 在商品品类方面 ， 有些独立书店面临“店小书少”的困境 ， 因此往往要突出特色 ， 吸引固定的消费群体 。 部分小型独立书店上架图书优中选优 ， 避开种类繁多的热销图书而在二手书和唱片上下功夫 ， 不失为一种独辟蹊径的经营策略 。
反馈：“网红化”非首选
逛书店时 ， 受访者更关注什么？
图2
从读者对于书店的真实需求来看 ， 餐饮品质（29.80%）、“网红打卡”（27.81%）都只能算是附带功能 ， 而并非选择一家书店或者喜爱一家书店的绝对指标 。 此外 ， 有无儿童活动区（27.81%）、建筑设计风格（24.50%）、占地面积大小（23.84%）、有无名家签售活动（23.84%）等 ， 也都是部分受访者比较关心的问题 。
在遇到喜欢的书店时 ， 41.39%的受访者会选择买书支持 ， 38.74%的受访者会约人来逛 ， 38.41%的受访者会购买书店自产的文化周边产品 ， 38.08%的受访者会把书店当成社交会面的常用场所 ， 37.42%的受访者会关注微信或书店推送信息的各种渠道 ， 35.10%的受访者会主动宣传推荐书店 ， 34.77%的受访者会留存书店的联系方式 ， 34.11%的受访者认为成为书店会员才是对书店最好的支持 。 此外 ， 12.58%的受访者表示宁可在心中默默喜爱 ， 也不愿做出任何行动 。
相对而言 ， 以“拍照打卡”作为支持方式的受访者占比并不高 ， 但“拍照留念”或“发朋友圈”仍是很多年轻朋友的习惯 。 在社交功能之外 ， 逛书店被视为较为私人的行为 。 书店“网红化”虽然能在一段时间内带来一定的客流与人气 ， 但对于更广大的读者群体来说 ， 则是一种消耗与伤害 。
关注：服务落后需求
在受访者希望书店提供的服务中 ， 书目查询（45.36%）排在第一位 ， 紧随其后的还有书友交流（39.07%）、定期清仓（37.09%）、店长推书（35.76%）、同城送货（34.77%）、书评分享（34.11%）等等 。
而在受访者反感甚至抗拒的书店经营行为中 ， 最突出的有以下五种——
图3
书店观察：14家书店中 ， 5家能提供便利的书目查询服务 ， 3家可通过微信后台联系店长帮忙找书和预订；书店大多搭建了线上交流平台却难以保证其有效运行 ， 微信群也往往并不活跃或缺少管理；几乎全部书店都没有成熟的同城配送渠道 ， 工作人员会建议消费者自行联系外卖或快递平台订购配送服务 。
在读者反感的问题中 ， 塑封、推销和环境问题得到了认真对待 。 12家书店提供部分无塑封或大部分无塑封图书供选阅；除出租的柜台或花车外 ， 所有书店均无主动推销行为；在环境卫生方面 ， 各家书店都做得不错 ， 只有少数独立书店位于老旧建筑中 ， 外部环境难以清洁到位 ， 但能保证内部环境整洁有序 。
位于商场内部的品牌连锁书店拥有优越的位置条件和配套服务 ， 却往往很难解决音响嘈杂以及休闲区噪音较大等问题；而越是内部局促、门可罗雀的小型书店 ， 越是强调艺术品位与个性特质的“高姿态” ， 这种做法虽能吸引相应的受众 ， 却难免流失一部分读者 。
在全社会的关注下 ， 书店已经成为了崭新的文化生活空间 ， 既是读者的心之所向 ， 也是城市的文化地标 。 相较于其他商业体 ， 书店还承载了人们的情感体验 ， 被寄予更多的责任和使命 。 但无论是降低售价还是错位经营 ， 无论是网络营销还是服务提升 ， 书店最终要满足的是读者对文化体验、美好生活的真实需求 。 “网红化”只是书店发展的一个阶段 ， 未来还有更多细节和更多服务需要不断完善、升级 。
摄影 本报采访人员 王津
【服务|书店并不冷 服务待提升】本版制图 雷蕾


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