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北京|北京链家取消电话营销后

北京|北京链家取消电话营销后
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经济观察报 采访人员 程璐洋 委托链家卖房 ， 却接到链家其他经纪人推销房源的电话 ， 算骚扰吗？这道判断题 ， 摆在谭伟和他的团队面前 。
作为北京链家负责“取消电话营销承诺”的品质总监 ， 谭伟每个选择背后 ， 都对应着一串连锁反应 。
取消电话营销承诺 ， 是链家在房产中介行业投下的又一个重磅消息 。 10月27日 ， 链家宣布 ， 从2020年11月12日起 ， 北京链家在职经纪人未经客户同意 ， 禁止对客户进行电话营销活动 ， 否则每个来电号码赔偿100元 。
对中介行业来说 ， 电话营销数量仍是其工作KPI之一 ， 北京链家的这个承诺无异于改革行业的工作方式 。
先拿100万
面对那道判断题 ， 谭伟和北京链家都很纠结 。
从业务逻辑角度说 ， 在北京卖房了很有可能还有买房需求 ， 对这位在托客户 ， 按原来的规定 ， 再打电话其实不算骚扰 ， 谭伟解释 。
他坦言 ， 这种情况到底赔不赔 ， 很关键 。 如果赔付 ， 就是认定类似情况不应发生 ， 会影响后续的一线业务操作 ， 而且可能带来大量的类似赔付案例；如果不赔 ， 有损该承诺在消费者心中的力度 。 “我们决定赔 ， 因为这种情况从客户角度讲 ， 造成了打扰 ， 他也许没想通过你再买房 。 同时我们也调整了系统后台的规则 ， 负责在售业主的经纪人 ， 要先确认业主后续有没有购房意愿 。 ”谭伟说 。
11月3日 ， 上述投诉的在售业主已经收到了赔付的100元 。 虽然还没到承诺的起始日期 ， 但北京链家已确定赔付案例14个 ， 部分案例还在走赔付流程 。
发布会上宣布的承诺起始日期 ， 是今年的11月12日 ， 但在北京链家内部 ， 经纪人得到的执行起始日期是10月15日 ， 也就是说 ， 从10月15日起 ， 他们不能再给未经同意的客户进行电话营销了 。
如果消费者遇到类似的电话营销情况 ， 可以保留相关证据 ， 通过链家网或客服电话投诉 。 若符合条件 ， 链家将在投诉后5个工作日内进行赔偿 。 同时 ， 链家内部也将对经纪人进行相应惩罚 。 根据实际情况 ， 赔付金分别可能由经纪人、管理层和链家公司承担 。
承诺的成本 ， 大概是百万元以上的预算 。 “领导说拿出100万先赔 ， 至于一个月还是两个月赔出去 ， 现在也不知道 ， 反正先拿这么多” ， 一位北京链家的员工告诉经济观察报 。
同时承诺界定 ， 有以下情况的 ， 接到营销电话不在赔偿范围内：1.委托链家出租或出售房源的业主；2.有出租或出售意向 ， 在公共渠道登记出租或出售的业主；3.近2个月内在链家有看房记录；4.近2个月内与链家经纪人有明确租房、购房或其他房产相关意愿的沟通；5.近2个月内在链家或贝壳平台上有主动留咨的记录 。
在谭伟和团队此前的方案里 ， 不赔偿范围更为严格 ， 比如 ， 我爱我家(000560,股吧)/麦田等同行来投诉是否赔付 ， 同一位客户能否进行多次赔付 ， 这些条件最终没有被限制 。
谭伟多次提到 ， 既然做这个承诺升级 ， 就要让消费者有感知 ， 看到我们的诚意 ， 而不是噱头 。
这不是链家第一次承诺取消电话营销 。
早在2016年 ， 北京链家就承诺“免电话营销 ， 补偿100元” 。 不过 ， 当时需要用户自己在链家官网、APP或通过客服电话主动设置免电话营销功能 ， 操作上有一定门槛 。 北京链家表示 ， 从2016年推出至今 ， 因这项承诺累计赔垫付交易601笔 ， 赔垫付金额6.34万元 。
北京链家总经理李峰岩认同 ， 从之前的赔付数量看 ， 流程体验并不好 ， 由于此前的承诺需要客户进行号码设置 ， 客户可能不知情 。 基于业务获取目的 ， 仍有不少经纪人会给消费者拨打营销电话 ， 一定程度影响了消费者的体验 ， 所以今年北京链家对“免电话营销”承诺进行了升级 。


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