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北京|北京链家取消电话营销后( 二 )


他表示 ， 目前“免电话营销”的详细规则和申请赔付流程已在链家官网上有明细罗列 ， 客服电话为10109666转7 ， “赔付流程也是通过这个客服发起 ， 整个流程很简单” 。
多重考虑
“这件事如果我们不做 ， 同行先做了 ， 那就不对了” ， 北京链家的一位员工直言 ， “创新的试点就该从我们北京链家开始” 。
他的理由是 ， 早年间链家推出过“无差价”“真房源”等承诺 ， 那也是从北京链家开始的改变 ， 随后推广到链家其他城市 ， 逐步推动了整个房屋中介行业的升级 。
现在 ， 北京链家再次成为吃螃蟹的人 。 决定背后 ， 有多方面的平衡和考量 。
“其实压力非常大 。 ”谭伟告诉经济观察报 ， 这项承诺要考虑两方面 ， 客户满意度是一方面 ， 经纪人满意度是另一面 ， “经纪人工作需要有安全感 ， 不能链家出承诺 ， 结果把矛盾转移到经纪人了” 。
其实 ， 这项承诺的推出也和链家内部经纪人群体的变化有关 。 从2016年下半年开始 ， 北京链家要求新招经纪人为本科及以上学历 。 截至今年4月 ， 北京区2.6万名经纪人中 ， 本科以上学历占比超过51% 。
这些新鲜血液进入中介行业后发现 ， 传统获客方式靠打电话 ， 而且 ， 这往往是新人的入门之路 。 就像中介题材电视剧《安家》中的画面 ， 一个新经纪人用胶带把电话缠在头上 ， 方便自己一个接一个不断拨打 。
打100个电话可能没有一个客户 ， 但打1万个电话一定有100个客户 ， 谭伟回忆起自己做经纪人时 ， 对徒弟说过的话 。 和他一样 ， 多位经纪人都表示 ， 自己刚入行时 ， 主要工作就是打电话 。 一位经纪人笑着说 ， 以前还有《电话圣经》 ， 教你如何在10秒内打动对方 ， 让他不要挂掉你 。
经纪人的学历结构正在发生改变 ， 这份工作如果还是打电话 ， 且时常不被电话那头理解 ， 很难给越来越多的年轻人带来职业的成就感 。
随着高学历经纪人群体的加入 ， 链家希望通过推动经纪人作业方式转变 ， 提升新人对职业认同感 ， 北京链家对经济观察报表示 ， 这是此次承诺的考虑之一 。
之前让新人打电话 ， 一个是熟悉业务 ， 另外就是练胆儿 ， 有着多年一线从业经历的谭伟解释 ， 但现在有别的方式了 ， 线上的VR讲房就可以练习业务 ， 还不会像电话一样被顾客骂 。
年轻消费群体沟通方式的转变也是原因之一 。 “年轻人都不爱接电话 ， 打之前还要微信问一句 ， 方便吗？”一位北京蒲黄榆区域的链家经纪人深有感触 ， 他的年轻客户更习惯接收App类消息 。
链家的数据也证实 ， 相比电话等传统场景 ， 端口、im咨询互动、VR带看等线上获客比重越来越大 ， 2019年 ， 链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3% ， 其中买卖业务线上化占比最高 ， 达到50.9% 。 从北京链家9月的新增客源比例来看 ， 线上占比58% ， 老客户转介绍占比14% ， 店面接待占8% ， 社区开发占比5% 。
不过 ， 电话营销作为销售行业的传统技巧 ， 并不是说改就能改的 。 除了准备好100万的赔付金 ， 背后看不见的技术成本、沟通成本和对业务获客量的影响 ， 更需要考量 。
深圳等区域的经纪人来咨询北京链家的这项承诺 ， 首先关心的是技术上能否实现提醒功能——经纪人通过系统打电话 ， 技术能否界定并提醒该电话是否合理 。
其次 ， 这项承诺会对业务造成多大的影响？目前预估获客量减少10% ， 这是北京链家的风险评估 。
客户就是生意 ， 对中介行业来说 ， 10%的获客量不是一个小数字 。 “同行应该都在观望我们的效果吧 ， 如果我们的获客猛降 ， 都跑到他们那儿去了 ， 那可能没人会跟进” ， 参与北京链家此次承诺的一名经纪人说 。
不过 ， 一位中介行业从业者则表示 ， “为什么是北京链家？为什么敢这个时候推？都是因为市场占有率够大 ， 而且有背后贝壳的流量做底气 。 ”


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