萌家体育|如何打造一套让用户持续尖叫的营销服务？( 二 )
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日本东芝当时的MPS是42％ ， 位列全球第二 。 第一名的苹果公司 ， 当时的MPS是58％ ， 但是乔布斯是一个追求完美的人 ， 他觉得58％太低了 。
于是他就把苹果的线下服务门店体验当做一个项目来做 ， 开始对所有的苹果用户进行宣传者系数的提升 ， 仅仅用了几年时间就把MPS从
58％提高到78％ ， 用户的满意度非常高 。 
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03没有流程就没有赚钱系统！
在服务里面还有第二件事情要做 ， 我们把它叫
服务流程
。 没有流程就没有赚钱系统 。 事实上一个老板的公司到最后不是要赚钱 ， 而是要打造一个赚钱的系统 。
如果没有系统地赚钱 ， 老板其实也就是一个雇员 ， 你的收入本质来说是属于劳动性收入 。 但是如果有了一个赚钱系统 ， 那么它就是
系统性收入、流程性收入
。
所以在公司里面要不断地去创造和优化这个流程 ， 而在这个流程中 ， 我们要关注的就是“
接触点
” 。 以前我们认为把客户服务好 ， 就是要时时刻刻去关注你的客户 。
但真正要把客户满意度提高 ， 就是要在
关键时刻做关键事件
， 然后通过这个“
接触点
” ， 让客户的满意度不断地提升 。 
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比如说飞机上空姐的服务 ， 你需要什么服务她一定会尽全力满足你 。 关键时刻她都会出来 ， 但是其他时间各做各的事情 。
因此什么是满意度 ， 满意度其实就是在“接触点”上一定要做到让用户足够的满意 。 要形成一个全新的概念：
品牌就是用户的“接触点”
， 要从
管理用户的眼球到管理用户的嘴巴 。
“
管理眼球
”就是打广告 ， 广告只能到达用户的眼球 ， 但是有没有到达用户心里 ， 就得看“
接触点
” 。
小米没怎么打过广告 ， 海底捞也没怎么打过广告 ， 但是为什么今天这些品牌在消费者的心里面却很有分量呢？
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【举个例子】
因为它在“接触点”上做得足够好 。 品牌是用户接触点 ， 从管理用户眼球 ， 到管理用户嘴巴 。
我在之前的文章提过西贝餐饮 ， 它的广告语是这么说的：“闭上眼睛点菜 ， 道道都好吃 。 ”
为了落实这句广告语 ， 西贝做了一个沙漏 。 你一落座 ， 沙漏就倒过来开始计时 ， 点完菜25分钟后 ， 所有的菜品就必须要上齐 。
如果过了25分钟菜还没有上齐 ， 那么整桌就会免单 。 这是西贝给客户的承诺 。 因此 ， 它一定能保证在25分钟以内 ， 菜品能够全部上齐 。
这是它做的第一点；第二点它说“闭上眼睛点菜 ， 道道都好吃” 。
所以西贝的员工都有一个权利一一比如顾客点了四道菜 ， 其中有一道菜基本上没怎么动筷子 。
他就会跑过来问你：是不是这道菜不好吃？如果你觉得这道菜不好吃 ， 他就会主动给你退掉 。 
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因此你在这里吃饭就会吃得很安心 ， 会有当“上帝”的感觉 。 因此厉害的企业它们都在服务上发力 ， 真正在服务上对客户进行投入 ， 在“接触点”上让客户产生“尖叫” 。
所以 ， 接下来我们要做到三个“关键”：
关键时刻 ， 关键事件 ， 关键人物
。
最典型的案例就是汽修行业里面“有壹手快修” ， 这家公司的爆品是“次晨达” ， 那他在这个流程中是怎样做服务的呢?
首先是关键时刻
， 第一步是取车 ， 要么你把车送过去维修 ， 要么它也提供上门的取送服务 。 只要在499元基础上再加59元就可以提供上门取送车的服务 。
其次是关键事件
， 就是要做到客户满意 。 如果你把车交给了服务人员 ， 肯定会担心车被随意使用 ， 所以这家公司做了一个地图 ， 你的车一旦交给他 ， 就可以随时打开地图看到车的行驶轨迹 。
最后是关键人物
， 其中之一就是取车的司机 ， 你可以看到你的车经过了20分钟 ， 到了他的汽修店 ， 你就可以安心睡觉了 。 
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还有一个
关键人物是汽修工人
。 作为车主 ， 你担心他会随意更换零件 ， 这家公司会做一个直播入口 。
你打开这个直播间可以随时观看车的动态 ， 你的车在哪 ， 是怎么修的 ， 你都可以全程透明观看 。
还有一个
关键时刻是施工
， 施工主要关心的是工艺 。 比如客户会担心如果价格太便宜 ， 工艺品质就没有保障 。
承诺的明天早上送达 ， 能不能真的做到？我在你这修需要499元 ， 如果送去4S店修 ， 会不会只需要100元？
于是它就又提供了一个关键事件叫“三赔”一一慢就赔、差就赔、贵就赔 。 如果没有按照承诺的时间跟客户交车 ， 赔300元 。
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