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中信银行|让有温度的服务陪伴客户全旅程体验

近期 ， 中信银行2020年报发布会中透露 ， 零售业务发展的核心布局是打造客户首选的财富管理主办行 ， 让有温度的服务陪伴客户全旅程体验 。
据悉 ， 在同业强调数字化转型、科技创新的同时 ， 中信银行更加明确的提出：“科技是手段 ， 核心仍要秉承服务用户的思维 ， 以人为本、以客为尊 ， 将有温度的服务内嵌到柜台服务、贵宾服务、手机银行、电子银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、私人银行及各种开放场景、开放生态中 。 ”
在“信守温度”的品牌定位下 ， 客户在银行全旅程中获得“有温度”的体验式服务 ， 感受到“温度是信任、温度是守护、温度是安心、温度是陪伴” 。
 “信守温度”品牌建立的初心
2018年 ， 中信银行提出“信守温度”零售品牌新主张时 ， 正是数字化和金融科技被人们谈及最多的时候 。 科技赋能金融 ， 渗透到我们生活的方方面面 。 在信息筑成钢筋水泥般的世界里 ， 也许互联网和新技术让沟通提速了 ， 但交流的愉悦感减少了；在喧闹的物质世界里 ， 当人工智能技术替代了我们部分的体力和脑力劳动时 ， 我们节约出的时间 ， 又回流到与手机、电脑长时间的触屏 ， 消耗在游戏与朋友圈 ， 很容易让人忽视了身边的亲情 。 因此 ， 中信银行提出该主张 ， 倡导人们与家人、朋友共同拥有更多有温度的美好时光 。
2018年 ， 中信银行在经过2015-2017年三年战略转型蝶变之后 ， 进入快速增长期 ， 而零售银行业务的爆发式增长需要一个全新的品牌引领 。 那么这个品牌如何定位呢？中信银行前期与客户、员工、院校专家进行了大量的座谈、调研和讨论 ， 客户从接触银行、到达银行场景或生态 ， 一直到获得银行的金融服务 ， 是长期相伴的过程 ， 也是一诺千金的过程 。
主管零售银行业务的副行长吕天贵表示：“未来的银行是一个开放的平台 ， 开放的场景 ， 金融科技将成为各银行零售业务的驱动内核 ， 但真正能给客户留下服务体验的一定是个性化的服务、有温度的感受 。 中信银行要致力于让‘有温度的服务’陪伴客户银行全旅程体验 。 ”
基于这个思路 ， 中信银行依托其金融科技的实力 ， 在产品、权益、服务流程等方面寻找实现“大道至简”的金融体验 ， 让客户把更多的时间留在最美好的事情上 。
“信守温度”品牌体系建立三步曲
经过充分的蕴育和内部宣导 ， 2018 年9月 ， 中信银行发布“信守温度”零售品牌新主张 ， 定位于“中信银行 ， 有温度的银行” 。 同时 ， 零售业务积极拥抱金融科技 ， 拥抱数字化 ， 形成“数字化旅程+有温度的服务”的品牌落地体系 。 这个体系包含了“品牌建设标准化”、“为品牌管理建立组织”和“营造非凡品牌体验”三步曲 。
一个品牌通常具有五个核心驱动因素 ， 产品、服务、广告、客户关系管理、客户对该品牌的“全面体验” 。 全面体验又体现于客户与该产品的每一个接触界面 ， 包括产品的功能和可靠度 ， 还包括网点的设计、布置与氛围 ， 与销售人员的接触交流 ， 服务热线以及与客户日常生活可能产生的任何联系 。 因此 ， 在品牌标准、品牌体系形成后 ， 能让该品牌内涵融于企业文化、企业组织、考核指标中 ， 才会瓜熟蒂落、水道渠成 ， 品牌最终才可能营造非凡的客户旅程体验 。
品牌建设另一个重点是服务 。 任何品牌都要靠陪伴始终的服务才能让品牌得以维持 ， 这也是建立品牌的初心 。 品牌的建设往往需要标准化 ， 服务品牌尤其如此 。 而且 ， 服务品牌的实施者是人 ， 千人千面 ， 个性不一 ， 中信银行有1400多家网点 ， 怎么让所有员工都能理解服务“有温度”的本质并付诸实践 ， 这就需要品牌体系的标准化建设 。
其次 ， 仅仅围绕品牌投放新产品 ， 建立新型的硬件、软件是不够的 ， 为品牌管理进行组织 ， 是实现卓越品牌价值的公司所得出的最重要经验之一 。 只有这样 ， 才能形成共识 ， 让品牌理念深入银行组织细胞和创新理念中 。
中信银行在“信守温度”品牌推出后 ， 如一道清流 ， 润物无声；持之以恒 ， 终见成效 。 品牌的力量在疫情期间得到体现 。 2020年1月底 ， 中信银行率先宣布：自2020年1月20日起至疫情结束止 ， 在全国范围内对多项手续费实施减免政策 ， 对涉疫、抗疫的特定人群拟订新的优惠政策；中信银行制定了“非常时期个贷绿色通道” ， 对非常时期的贷款还款给予延期服务 。 “信守温度”的品牌理念 ， 让中信银行形成敏捷组织 ， 第一时间优化线上线下流程 ， 为零售客户送去有温度的“抗疫”服务 。


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