商战：王卫发声，菜鸟发力，通达进阶，快递比拼的新节点到了( 二 ) _生活百科

凭借着上述产品，相关快递企业开始从顺丰、京东物流口中“抢食”，比如生鲜件。
举个例子，在广东茂名，今年当地网点开始尝试使用中通标快开展三华李寄递服务。针对时效和体验要求更高的客户，中通标快从揽收端便开始进行时效服务管控，保障客户收寄体验。具体来说，针对使用标快产品的客户，在揽收端承诺2小时上门，当日必转出；在中转端优先车尾装置，单独装卸；在派送端强调100%电联，100%按需送货上门，满足不同客户的收件需求；售后端也有专门的客户体验部进行全链路服务保障，极速响应，快速理赔。
同样也是茂名，韵达凭借着“智橙网”服务当地荔枝寄递。对贴有橙色面单的荔枝快件，统一装车，直接送往韵达茂名分拨中心，同样也是优先操作、优先中转，当日发出。不仅如此，韵达茂名分拨中心今年还开通了8条冷链专线，冷链专线直达区域覆盖武汉、长沙、上海、杭州、重庆、成都、南昌、合肥等多地。从成绩上看，根据韵达披露的数据：茂名荔枝上市10天时间，通过韵达茂名网点寄递的荔枝快件超过10万单。

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而在山东，临朐圆通从今年4月开始就向生鲜客户推荐了“圆准达”寄递产品。从当下的樱桃，到接下来的桃子、杏子、山楂，在生鲜基地全面抢食。而在全国的圆通小哥也会对通过圆准达寄送的生鲜蔬果进行提前电联、精准派送、杜绝虚假签收等，进而保障服务品质和客户体验。

03
内核转换
服务升级的五种姿势
当然，以上也只是通达系快递服务提升的一角而已，而且也更多聚集于外在表现，接下来我们再看看内核。根据公开资料，我们可以将通达系快递提升服务的方向分为五个方面：
1.量引质变
通达系快递为何能在此时提升服务质量？除了外部环境改善等原因，更重要的也在于自身发展到了一定阶段，有了能力与业务量基础，可以进行成本分区、服务分层、产品分类。
不仅如此，像中通也在谋求构建三张网络：除了传统的揽件站点-始发地中转中心-目的地中转中心-收件站点的网络，再搭建始发站点-目的中心-收件站点或者是始发站点-始发中心-目的站点的网络，以及始发地站点-目的地站点的网络。显然，后两张网络不仅可以提升时效，在降低破损等方面也将有助益，而构建的基础，自然是有足够的业务量。
2.重塑体系
谈及服务质量的差异，人们往往会以直营与加盟做对比，对比之下是管控能力、标准建设等差异。如今，数字化建设让加盟制企业在管控能力上有了极大提升。举个例子，持续推进数字化的圆通，通过APP将管理的颗粒度精确到了每一个包裹。数字化也让其做到了实时监测，减少事后处理的客诉。
不仅如此，圆通还提出了打造“非直营的直营体系”，即体制是加盟制，机制争创“直营制”，管理要达到直营水平，运用数字化管理工具，实现总部到加盟网点的垂直管理。或许与此相关，早前圆通也将分公司数字化标准化确定为今年“一号工程”，由喻渭蛟挂帅、潘水苗任执行组长，全力推进。

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除了数字化建设，在模式上圆通也在进行着新实践，比如正在全网力推的“驿站直送” 。
3.技术赋能
当然，除了上述“高度”问题，在日常实践中，也需要一个个小工具。前段时间圆通上线订单拦截与停发查询功能，让快递能不能发一目了然，其实就是以客户为中心的体现。
此外，不久前申通也对外发布的网点智能客服系统“申小蜜”，更是直接聚焦客服环节。作为申通自主研发的智能客服系统，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，实现全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升网点客服响应速度和服务效率。
回看过去一段时间，申通在补足产能短板方面可以说是大步前进，当然在改善用户体验上也需要更多努力。毕竟虽然聚焦经济型快递主业，但王文彬早前也表态了：“不打价格第一枪” 。
4.管理升级
虽然有前述一系列举措，归根结底与用户直接接触的，还是快递员。客户对服务体验的感知，也是通过一个个快递员。如何管理好一线快递员是提升体验的焦点所在。
早前，有消息称某快递试点了一个新小项目，通过管理架构变革和业务直管变革，对全网几十万一线快递员进行数字化管理。不得不说，这着实考验管理能力。更早之前，中通其实也有管理升级的举措：对快递员派费直链，由总部通过快递员工作App直接结算派费，从而提高业务员满意度、强化网点稳定性，提升服务质量和竞争力。