“三马”齐驱带不动，累年亏损的众安在线，上演实力坑爹？( 二 )
互联网保险发展混乱，投诉累居不下
近日，中国司法文书网公布了众安在线与赵仁能等意外伤害保险合同纠纷二审判决书 。根据判决，本案的焦点是被保险人即死者赵益明的死亡是否属于意外 。
对此，众安在线表示，死者倒地环境的路面平整，坡道平缓，意外失足没有客观条件，但死者因高血压和脑病而昏迷、跌倒、冻伤而导致最终死亡的原因是存在的 。
赵益明的家人认为，众安在线不能因被保险人曾经患病而进行疾病“栽赃”，这显然属于推卸责任 。
在双方争议下，终审法院仍认定众安在线的上诉请求不合理，维持一审判决，判决赔付赵仁能等意外死亡保险金和意外医疗费 。
事实上，这场纠纷只是互联网保险发展混乱的一个缩影 。中国银保监会发布的前三季度保险消费投诉数据显示，在单笔合同纠纷方面，众安在线以2924件位居第三，同比增长117.72% 。
此外，今年前三季度，众安网上销售纠纷投诉量比去年同期增长13倍以上，易安财产保险投诉量甚至增长18倍 。
无论是合同纠纷还是销售纠纷，网络保险投诉激增，一定有原因 。从众安在线与赵仁能的纠纷来看，围绕双方各执一词的事实，很难形成共识 。
某业内人士认为，众多投诉存在的原因有两个，一是互联网保险缺乏线下实体店，导致客户体验差；二是其保险产品保障低，不能保证满足客户需求 。他认为，虽然互联网可以取代部分线下销售，但完全取代线下销售仍然不可行 。而从互联网保险公司自身的角度来看，严重依赖渠道所产生的成本也将严重侵蚀企业的利润 。
自身渠道缺乏存在感，“业务费”负担过重
在阿里巴巴、腾讯、平安三大股东的加注下，众安在线依托巨头的流量，借助互联网科技赢得了大量的关注 。然而，正因为如此，众安在线因过度依赖股东和第三方平台渠道而备受质疑 。
众安在线不设分支机构，完全通过互联网开展业务，虽然可以降低线下成本，但其所依赖的渠道费用超过了支付给保险代理人的成本 。
据金融时报报道，一位业内人士估计，在航空保险业务中，每一百元的保费中需要支付给网络渠道的费用高达九十元 。从相关财务数据来看，今年上半年，众安在线的佣金（支付给代理商）为4.37亿元，占净保费收入的7.8% 。
而同期，平安保险佣金支出444.21亿元，占保费收入的14.3% 。由此可见，众安网上支付代理费与传统保险公司相比并不高 。但众安在线63.9%的费用率远高于平安37.4%的费用率，除了产生的净赔款外，众安在线支付的“大项”是业务及管理费 。
而业务和管理费大部分用于主要生态系统合作伙伴的咨询费和服务费 。对于这种模式，业内人士表明，事实上众安在线应用存在着较低的存在感，缺乏独立的流量，始终处于被动的地位 。尽管众安在线已经融入了各种互联网场景，但其业务本质并没有改变 。
最根本的是依靠产品和服务赢得客户 。不过，据了解，作为众安在线保险业务的最大组成部分，其消费金融保险业务由于捆绑、搭售保险的情况也屡遭用户投诉 。
高层动荡，人事大规模变动
12月19日，众安递交了新年“成绩单”，新一届领导班子也正式公布 。当天，在众多参与演讲的众安高管中，笔者注意到众安科技CEO更换为原众安健康保险事业部总经理刘海姣 。而就在2019年3月底前，陈玮还担任着众安科技CEO的职位，到如今已发生了两次重大人事变动 。
陈玮离开后，转职对手公司泰康在线 。后来媒体报道称，朱立强将从陈玮手中“接过接力棒” 。腾讯出身的朱立强，其背景与众安科技获得香港虚拟银行牌照后所波及业务十分契合 。
然而，目前，众安科技的CEO再次发生了变化 。为此，采访人员从众安相关工作人员处获悉，朱立强确因个人原因离开，刘海姣接手 。
事实上，这只是众安人事动荡的“冰山一角” 。对于众安来说，此前的众安保险CEO陈劲的离开产生的影响是极大的 。
据报道，众安保险现任CEO姜兴是苗红根正的“IT技术男” 。与姜兴不同的是，陈劲在金融业有着近20年的从业经验，曾在招商银行、招商证券等工作，他对互联网金融的诸多看法也得到了业内人士的青睐 。
一个专注于技术，一个专注于金融，两者的交点恰好又在CEO职位上，只是一个是“新人”，一个是“旧人” 。或者如陈玮还在担任众安科技CEO时说的那样，“金融+科技”双边人才实在不多见 。
为此，众安对于上述相关工作人员离职情况表示，高管变更只是从公司整体利益和长远发展考虑的阶段性战略调整，他们希望通过未来的业绩证明公司决策的正确性 。
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