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消费心理学经典案例分析日本7-ELEVEN连锁便利店 消费心理学案例分析( 三 )


顾客心理学
有一台7-ELEVEN冰箱，原本分为七层，里面放着杯状甜点和手工制作的零食 。当店铺把货架从七层改成六层时，业绩立刻呈现增长 。通过减少一个展览楼层，减少了展览空房间的数量，但表现却恰恰相反 。这是因为顾客可以清楚地看到商品，购买时不会有压力 。
大多数去便利店的顾客都是有目的的 。他们一开始就决定买什么，然后马上去供货的商店 。在7-ELEVEN的情况下，90%在商店停留不到5分钟的顾客被过度报告 。由此可见，很多顾客其实是带着目的购物的 。
早上光顾的上班族或学生顾客，因为赶时间，只会买看得见的商品 。此时，就需要花更多的时间来展示商品，让商品能够主动吸引顾客的注意力 。
客户关系管理
一些7-ELEVEN甚至在一天内改变了四次显示方式 。早上、中午、晚上到晚上和深夜 。商店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为客户群一天会改变四次 。早上，顾客是上班族和高中生；中午，顾客是以职业女性为主的年轻女性；晚上到晚上，顾客是下班的通勤者或经过学校的学生；深夜，顾客是想晚点回家的上班族和玩完白清歌想晚上回家的人 。
顾客心理:我不想被打扰，不想被忽视 。
不想被关注，也不想被忽视，这是现在顾客的心理 。
速度是一种价值 。快速工作而不浪费时间是有效率的 。
附和招呼，不管谁先开口招呼客人，其他店员一定要一起跟进 。
“我不知道”这个否定词是被禁止的 。如果顾客询问购买情况，商店会检查 。如果你不能马上知道，你也会对客户说:我们检查后联系你 。方便的话可以留下联系方式，或者明天再来？
如何解读沉默的要求？
随时注意顾客的冷漠表情或行为 。猜测客户在想什么，想要什么，向客户问好，可以作为提高服务质量的参考 。店员在店里一定要提高警惕，随时注意每一位顾客的表情或态度 。


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