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物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏( 二 )


答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收 。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案 。
另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题）。
10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？
答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费 。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是中间桥梁作用） 。
11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？
答：是的，要交物业费 。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务）所以，即使没入住也是要交物业费的 。
12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？
答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准 。
13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划）
答：《物业管理条例》第47条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作 。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理 。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任 。
14、为啥要交装修押金？
答：1）是为了公共设施设备不被破坏；
2）是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失；
3）是为了规范业主装修期间文明装修 。
15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？
答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任 。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任 。
对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理） 。
16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？
答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全 。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理 。
17、常有业主询问燃气是不是被关？
答：1）业主是不是欠费；
2）好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换 。
18、常有业主询问是不是停水了？
答：1）进户水阀是否开着；
2）查看水龙头的过滤网是否堵 。
19、你知道报警、火警、急救电话吗？
答：110、119、120 。
20、你熟悉各业主的信息吗？
答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等 。
（二）应会
1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？
答：XXXX年X月
2、你知道客服人员的工作时间吗？
答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30
3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？
答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜 。
按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律 。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为 。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情 。
4、你知道如何接听电话吗？
答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！XX物业为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话 。


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