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物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏( 六 )


物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏

文章插图
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用 。”
职员：“没有，这是小区管理规定 。”
修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！
您能…..吗？以缓解紧张程度
原画：你的证件呢？
修改：您能出示您的出入证件吗？
原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区 。
修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？
原话：你必须把车放到指定的停放位置 。
修改：您能够把车放在指定的停放位置吗？
原话：这里不能堆放余泥 。
修改：请您把余泥堆放在指定的地方 。
原话：你应该给先通知我们一声，再做 。
修改：下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备 。
原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑 。
修改：您能照看好您的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外 。
用“您可以……”代替说“不”
原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料 。
修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料 。
原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈 。
修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的 。
原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看 。
修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务 。
说明原因以节省时间
业主：物业费为什么这么高？你们乱收费 。
职员：什么高，别的楼盘比我们的还高 。
修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…
业主：为什么要交装修押金？
职员：是啊，我们规定是这样的 。不交就不能办装修手续 。
修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响 。押金等您装修结束后会给您退还，请放心 。（看协议或规约）
业主：为什么要签名？
职员：管理处要求这样做的 。
修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作 。
客户：我到会所游泳 。
职员：会所游泳池，外面的人不能用 。
修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳 。
第二条 接听电话务必注意以下事项：
(一)接听电话时
您好，XX物业公司，请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见 。
(二)打出电话时
先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生 。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见 。
(三)用户电话投诉时
先生，您好！XX物业公司 。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复 。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意 。
很抱歉，给您添麻烦了 。
谢谢您的意见 。
(四)用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了 。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复 。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复 。请您放心 。
谢谢您的意见 。


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