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物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏( 五 )


4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理 。
（二）投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉 。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主 。一般性投诉包括：
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防治问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题 。
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间 。
根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主 。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面：
1.听清楚 。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；
2.问清楚 。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；
3.记清楚 。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；
4.复清楚 。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相 。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；
5.跟清楚 。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见 。
第四节说话的技巧
第一条 养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切 。
多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……
用“我会……”表达服务意愿
原话：我尽可能向相关部门反映你的事情 。
修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？
原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题 。
修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题 。
原话：我不知道，但我尽量试试吧 。
修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看 。
原话：没看到我走不开，你先等一下 。
修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙 。
原话：好的，到时我看看吧 。
修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心 。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的 。
修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系 。
我理解……以体谅对方情绪
业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了 。”
职员：“这是小区管理规定 。”
修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合 。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行 。”
职员：“不好意思，我们只是按规定做 。”
修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解 。


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