起底互联网公司客服：多为外包 权限仅接电话提交
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专业客服公司中客服专员的应聘门槛并不高 供图/视觉中国
女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报采访人员调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”
前不久，一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全国范围内下线整改。事件中，外界普遍质疑滴滴的客服系统，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息；特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。
北京青年报采访人员发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
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