南京地铁集团标本兼治人文执法解决诉求难题（：南京地铁集团标本兼治解决诉求难题

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本文标题：南京地铁集团标本兼治人文执法解决诉求难题

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南京地铁集团12345办单团队严格落实“督办、管理、培训”三项职责，开展季节性热点工单分析，提前预警，积极管控，在创新执法模式、畅通民意诉求渠道、规范执法服务水平、提高群众满意度等方面收到了良好效果。

社企共建宣传引导

持续扩大普法受众面

结合全年诉求热点，南京市地铁交通设施保护办公室（以下简称“地保办”）大力拓宽《条例》宣传渠道，让公众从被动接受转变为主动传播与宣导，结合人文执法品牌建设模式、宣传模式进行变革与创新，将传统的线下宣导结合当前的互联网思维模式进行改变，形成线上线下双向互动交流方式。今年年中更是将民生诉求热点解答与《条例》宣传活动结合，全面改善传统普法宣传单向性、灌输性的宣贯形式，通过与乘客、居民的双向沟通交流，有力推动市民诉求的落实和基层各类疑难复杂问题的解决，达到主动破解难题，化解矛盾，实现为群众解难题、办实事的目标。全方位树立及展现了地保办执法队伍贴近民生、忠于群众的社会形象和精神风貌，扩大了《条例》宣贯和普法受众面，让《条例》的禁止项在乘客中口口相传，亲朋相教，在源头上减少对执法不理解、不支持工单的产生。

追踪难点深度研判

始终坚持理性客观

自今年地保办全面推行综合执法模式以来，工单量也随之明显增加。地保办12345政务热线牵头扎口科室及时跟踪民生热点，把握民意动向，进一步创新工作思路，形成独具特色的政务热线工作思路和工作实践，取得显著工作成效。

每周末，由专职办单人员负责对疑难、复杂问题工单进行梳理，通过对每件诉求工单进行标注、分类、筛选、比对、分析的方式，从中发现并掌握乘客反映的共性问题及重点突出问题，查找稽查、执法工作与乘客需求的差距及错位之处，坚持深入基层听取队员处置意见，积极寻找诉求源头，从法律法规、部门职责等多个角度厘清解决超高儿童处置、车展内闲杂人员收讨报纸、折叠滑轮滑板车无法进站乘车等热点诉求问题，工单解决率和乘客满意率均得到进一步提高。