“三八红旗手标兵”是怎样炼成的？( 三 ) “您好

“请问办护照需要些什么材料？”

面对这样一个问题，窦杨琳高峰时段每天需要回答1400遍以上。 “做窗口工作，首先要学会调节心情，微笑是我们的基本功。 ”

“当你这一天需要为同一个问题解答上千遍时，无疑是一种心态的考验。 ”窦杨琳告诉采访人员，不能让群众感受到民警有情绪、不耐烦。微笑耐心是第一关，也是最重要的一关。

就像上面的事例，窦杨琳和她的姐妹们每天都会面对形形色色的人和事，以及突如其来的“麻烦”考验，这种时候需要有一颗“巧心” ，善于去沟通和化解矛盾。

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图3/3

今年1月的一天，窦杨琳正在出入境办理大厅巡查。突然，一位40岁左右的女性焦急地走了进来，四处观望。窦杨琳立即上前询问，原来这位女子的儿子正在台湾自由行，不小心摔伤造成骨折，医生告知需要她立即赶到医院签字才能动手术，情况十分危急。

事发突然，她的护照已过期。正常办理台湾通行证需10个工作日，窦杨琳一边安慰这位惊慌失措的母亲，一边立即汇报，为其开辟绿色通道加急办理，当天就为她办好了通行证。

事后，这位母亲专门寄来一封手写长信，对窦杨琳和出入境民警的热心帮助表达发自肺腑的谢意。窦杨琳说，自己也是一位母亲，最能理解当妈的心情。这对自己不过是一件举手之劳的小事而已，但对当事群众而言，就是天大的大事。

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