互联网客服乱象揭秘：用礼貌温柔的话术推三阻四( 六 )
在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某 ， 负责7家天猫店铺 。 “每天接到很多投诉 ， 一些商家告诉我们‘不用理’ ， 我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理 ， 请耐心等待’ 。 如果顾客继续投诉 ， 还是同样的回复 ， 只是更诚恳些！”周某说 。
忽悠式“礼貌”话术有的属于管理不规范 ， 有的属于商业失信
“不同商家考核客服的绩效指标不同 ， 有的看顾客满意度 ， 有的看处理速度 ， 还有的会根据‘3·15’等敏感时段改变考核导向 。 ”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说 。
安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明表示 ， 在不见面的互联网交易中 ， 客服是许多消费者寻求帮助的第一选择 ， 甚至是联系商家的唯一渠道 。 完善的客服管理机制 ， 对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少 。 不重视投入 ， 敷衍了事的忽悠 ， 最终将伤害到企业自身利益 。
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