北京市民服务热线受理电话日均1.8万件对诉求4级管理( 三 ) 中新网北京3

负责人指出，为进一步明确民众诉求办理时限，对诉求实施四级管理。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求， 2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求， 24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急， 7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求， 15天之内反馈下一步工作措施。

加强群众诉求办理情况反馈提高接诉即办效率

负责人称，各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。对《市民热线反映》通报问题排名前十位的街乡镇问题清单中的每一个群众诉求进行回访，根据群众反馈情况进行“响应率”“解决率”和“满意率”统计。

今年， 12345热线还将对现有信息化系统进行升级，实现智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。